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Conocer en profundidad a sus clientes no es una opción que pueda seguir obviando

clientes1Las marcas y empresas sin sus consumidores no son prácticamente nada. Aunque esta afirmación pueda sonar demasiado tajante lo cierto es que es una realidad. Aunque cada vez son más las empresas que apuestan por conocer mejor a unos consumidores cada vez más informados para dar respuesta a unas necesidades cada vez más específicas, lo cierto es que en muchos casos la personalización de contenidos y estrategias es algo que a día de hoy son muchos actores del sector empresarial aún olvidan.

Partiendo de esta base ha comenzado el desayuno organizado por MarketingDirecto.com junto a Hydra Social Media con una presentación ofrecida por Daniel Marote, CEO y fundador de Hydra Social señalando que “hay que hacer las cosas sencillas no sólo para los clientes sino también para las marcas. Hay que conocer al cliente no sólo como una segmentación demográfica sino como una persona. Nos interesa enamorar a los consumidores porque es la única forma de mantenerlos ligados en este mundo en el que, cambiar de marca, está a la orden del día”.

“El objetivo de la empresa es traer las estrategias de innovación al mundo digital” explica Marote señalando que técnicas como el target design o el visual thinking son necesarias para “atar el mundo de internet al mundo físico” para que la gente en el mundo real conecte con internet.

Cómo lo importante es conocer a las personas, el desayuno ha arrancado con una pequeña presentación de todos los asistentes al mismo entre los que se encuentran Carmen González, responsable de marketing y publicidad digital, eBusiness specialist de Ahorro.com, Angélica Domínguez, departamento de investigación y conocimiento del cliente de Canal+, Cristina Gonzalo, directora de marketing de Prisa Brand Solutions, Paloma Gafo, online marketing manager de Beiersdorf Nivea, Lucía Herranz, marketing assistant de Biersdorf Nivea, Laura Puente, responsable de marketing y marca de Starbucks España y Portugal, Gema Ludeña, advertising solutions manager de Ericsson, Ana Jurado, directora de marketing y comunicación de Tressis, Alejandra Valiente, ad sales de Sony Pictures Television, Raquel García, ejecutiva de marketing, división de análisis y precios de Publiespaña, Francisco Quiñones, investigación y servicios de política comercial de Publiespaña, Raúl Cameo, marketing Project manager de Saxo Bank, Isaac González, media manager de Universal International Pictures Spain, Emma Terrados, resp. corporate communication y delegada Fundación PSA España y Portugal de PSA Peugeot y Miriam Carrascosa, departamento de publicidad y marketing de KM77.

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¿Qué opinan las marcas sobre conocer más a los clientes?

“Hoy lo estamos haciendo bastante bien pero es necesario conocer aún más a fondo al consumidor y personalizar nuestras estrategias” señala Paloma Gafo. “Estamos inmersos en un proyecto donde la máxima es conocer a fondo al consumidor para dirigirnos hacia contenidos más interesantes con el objetivo de hacer llegar la publicidad” explica Raquel García. “El mundo ahora va por las redes sociales por lo que tenemos que trabajar en ese sentido” señala Francisco Quiñones.

“Ahora nos estamos basando más que en la captación a través de las campañas de publicidad tradicionales a través de herramientas que nos permitan llegar de forma más directa a los consumidores” ha expresado Carmen González. “Nuestro objetivo es ofrecer contenidos personalizados a los consumidores para fidelizar a los mismos” afirma Angélica Domínguez.

“Nuestra estrategia principal es ofrecer el mejor contenido posible” explica Miriam Carrascosa señalando que "las redes sociales juegan un papel fundamental. “Trabajamos mucho en el personal thinking para mejorar la experiencia del consumidor” ha recalcado Laura Puente. “Queremos avanzar y hacer más para conocer a nuestros clientes” recalca Raúl. “El mundo digital ha cambiado la forma de consumir el entretenimiento y tenemos que estar ahí” ha concluido Isaac González.

El consumidor no es una masa

“El principal problema al que se enfrenta el sector es no conocer al cliente, no hacer caso a las nuevas necesidades y preocupaciones que nos demandan los clientes”explica Marote recalcando la importancia del target design. “No nos gusta que las marcas nos traten como una masa: queremos que nos hablen de tú a tú” ya que “hablar al cliente sin conocerle es hacer una llamada a puerta fría” señala destacando que estas técnicas cada vez funcionan menos. En la mayoría de las marcas el target está poco definido lo que “se traduce en una pérdida de negocio” puesto que los consumidores “van a encontrar otros que den respuesta a sus necesidades”.

“Hay que saber quién es nuestro cliente y tomar decisiones en consecuencia”. ”Lo que nos interesa es conocer a la persona que está detrás de la masa, detrás de esa segmentación sociodemográfica” ha concluido Marote antes de dar paso una serie de ejercicios en equipo basados en un caso práctico.

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Conocer al cliente a través de un caso práctico

Este desayuno se ha caracterizado por la innovación en cuanto a la mecánica del mismo. Mediante la presentación de un caso práctico en base a una marca ficticia de calzado, los asistentes han tenido que trabajar en grupo para poder establecer las conexiones con los clientes y conseguir personalizar sus estrategias.

Los asistentes al desayuno han destacado que el hecho de proponer un caso práctico a resolver en diferentes grupos ha sido una propuesta muy interesante, dinámica que ha permitido poner a las diferentes marcas y empresas sus puntos de vista en común y conocer un poco mejor como iniciar el camino para conocer más a fondo a los clientes.

El objetivo ha sido establecer lo que se ha denominado como “mapa de empatía” con el objetivo de conocer mejor como piensa, actúa y siente el cliente. “Hacemos un trabajo de inmersión dentro de la persona, vemos cómo actúa, quién le acompaña, comprendeos sus inputs” afirman desde Hydra Social.

Finalmente el objetivo de esta práctica es elaborar una estrategia para conocer el target al que nos dirigimos ya que necesitamos que las personas nos escuchen con el objetivo de generar intereses en estas. Cuanto más concretos seamos en a definición del target mejor definición tendrá nuestra marca ya que conseguimos dotar a la misma de una personalidad. Una vez definida la personalidad de marca y cliente hay que encontrar un punto de conexión común con el objetivo de iniciar la conversación.

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