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Cristina Mulet (Meliá Hotels) nos habla de las oportunidades en social media para el sector turístico

¿Cómo pueden ayudar las redes sociales al sector del turismo? ¿Se pueden definir estrategias de social media para agencias de viajes u hoteles? La sede de Unidad Editorial ha acogido hoy la conferencia "Oportunidades en Social Media para el Sector Turístico", en la que profesionales del sector han explicado las claves para aprovechar las plataformas sociales en favor de las estrategias de las empresas de turismo.

“Convertir a nuestros clientes en fans es donde centramos nuestras estrategias”, aseguró Cristina Mulet, social media strategy & loyalty marketing manager de Meliá Hotels International. El objetivo es la fidelidad, conseguir “un cliente fan-apóstol”, además de. aumentar el reconocimiento de marca y la reputación en las redes.

“Para nosotros [las redes sociales] son un canal de acercamiento a nuestros clientes, nos ofrecen una comunicación bidireccional”. Y, al mismo tiempo, han logrado transformarlas en una herramienta de medición de la relevancia de las marcas Meliá en redes sociales tanto a nivel cuantitativo como cualitativo gracias al desarrollo de Social Index.

“Hemos pasado de un marketing y un CRM tradicional, a un cliente que está en el centro y responde”, un cliente 360º . “Todos los puntos de contacto son una fuente de información muy rica para nosotros que introducimos en nuestra base de datos para mejorar su próxima experiencia y, sobre todo, de una forma personalizada”.

Meliá tiene ya más de 620.000 fans, número uno en España en número de fans y número dos a nivel internacional. “Llevamos más de dos años en redes sociales. Empezamos sobre la marcha, acción-reacción”, con un perfil oficial en el que se compartían comunicaciones y fotografías, para después empezar a interactuar y realizar campañas.

Una vez iniciada la estrategia, se estableció un protocolo de respuesta en redes sociales para todas las áreas de la empresa. Un documento que se realizó en común con todas las áreas de la compañía. “Es nuestra Biblia en las redes”, aseguró Mulet. Además, se desarrollan estrategias de contenido con una planificación en diferentes áreas.

Una de las acciones más destacables basada en redes sociales, y verdaderamente “emotiva”, como describía Cristinta fue “The Social Suite”. La campaña, desarrollada por Meliá hace unos meses con motivo del cambio de marca corporativa, que pasó de Sol Meliá a Meliá Hotels International, y “junto con el lanzamiento de la marca teníamos el nuevo claim, ‘Todo es posible”. El objetivo era trasladar esa idea a los usuarios de redes sociales preguntándoles por cuáles eran sus deseos. Para ello se creó una habitación virtual en la que los usuarios colgaban sus deseos. Los siete ganadores fueron cumplidos gracias a Meliá y se creó una habitación real, “The Social Suite” que aloja el hotel Me Madrid de la plaza de Santa Ana.

“Hasta que no estás interactuando con tus fans no sabes hasta donde llega tu marca, hasta qué punto de la vida de tus clientes estás involucrado”, aseguró Mulet. Según Mulet, es muy importante la integración de los canales sociales en el resto de canales y soportes de la compañía. Y añadió: “hemos pasado de la cantidad a la calidad y ahora vamos hacia el retorno”.

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