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Del call center 2.0 al "consumer interaction center", R. Fernández Tamames (Unitono & Findasense)

Del call center 2.0 al "consumer interaction center", R. Fernández Tamames (Unitono & Findasense)Rafael Fernández Tamames, CEO de Unitono & Findasense y CEO de Findasense, subió al escenario de “Cómo apagar fuegos en la red”, congreso organizado por MarketingDirecto.com,  para destacar que “lo importante en redes sociales es saber con quien hablas”, es decir, entender quién está al otro lado de la conversación, y explicar en qué consiste el call center 2.0.

Unitono y Findasense se unieron en una joint venture para transformar la atención al cliente. Y es que al final, las acciones en redes sociales desembocan en atención al cliente, aseguró Fernández Tamames.

Los canales de call center no satisfacen las necesidades de los clientes, y éstos recurren a los canales digitales, según explicó Fernández. En primer lugar, los usuarios buscan incentivos en las redes sociales, pero en segundo lugar, como una forma de solucionar sus problemas, porque ven estas plataformas como canales de atención al cliente.

El CRM social utiliza la tecnología para ofrecer una atención al cliente en tiempo real. Para ello, desde Unitono & Findasense han transformado el call center 2.0 en un consumer interaction center, para integrar la atención al cliente en todos los canales; conseguir una mejora sostenible de la atención al cliente y, por último, evangelizar a la organización para que se involucre en esta transformación. “La atención al cliente está separada de los departamentos, y es complicado porque ¿quién define la política de comunicación?”, cuestiona Fernández.

“Atención al cliente 2.0 necesita una metodología, quién hace qué, cómo, etc.”, por lo que hay que tener un plan de actuación, con un mandato y unos objetivos claros, afirmó.

“Tenemos dos vertientes en cuanto a marcas: que la marca interactúe directamente con los usuarios, o a través de un personaje”, que es “un elemento en redes sociales muy importante”, ya que muchas veces las marcas no se atreven. Después, es necesario crear una guía de estilo para determinar cómo se hablará con las personas y demostrar a las personas que el personaje es ficticio. De esta forma, se generan relaciones reales con las personas. Una vez que se ha creado un diálogo a través de las plataformas de social media, puede introducirse el producto a los consumidores. El posible fuego es que se generen “anti-fans” de los personajes que se han creado, pero a veces esto puede llegar incluso a ser favorable.

“Hay que sumar las estrategias para gestionar la crisis de marca”, y es que más allá de los social media, también pueden surgir fuegos en search o cualquier otra categoría online, y afectar a la reputación de las compañías.

“Los planes anticrisis en redes sociales se tienen que actualizar”, porque las plataformas evolucionan, dan nuevas herramientas, suben o bajan de popularidad, etc. Y tampoco hay que olvidar las redes sectoriales, pequeños foros, pero en los que las opiniones tienen una enorme importancia,recalcó Fernández.

“Redes sociales para mí, ahora mismo, es un reto en la atención al cliente”, y añadió que el verdadero reto está en integrar la atención al cliente en estas plataformas.

Para ver el vídeo de la ponencia, pulse aquí.

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