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El sector del marketing urge a reinventarse y fidelizar para crecer

"Crecer innovando es el objetivo que debe tener toda empresa, sobre todo en un contexto como el actual en el que ya se han llevado a cabo todas las tareas de reducción de costes en muchas organizaciones". Esta ha sido una de las principales ideas expuestas por Juan José Peso- Viñals, socio de Daemon Quest by Deloitte, en la presentación de la séptima edición del Marketing Strategy Forum, que bajo el título “Reinventarse o Morir” ha reunido a las mejores prácticas de negocio en términos de marketing y ventas con unos 1.800 asistentes. En este sentido, el hotel Ushuaïa, el grupo El Árbol, adtriboo, On the Spot Services, Playstation, Alice y Facebook exponen durante la jornada, desde su punto de vista y su enfoque de negocio, las claves para crecer y tener éxito en tiempos de incertidumbre.

Crecer desde el conocimiento del cliente
Durante el encuentro, Flor de Esteban socia de Daemon Quest by Deloitte, habló de la importancia del customer experience para las empresas, de la posibilidad de cambiar las organizaciones y crear nuevos mercados desde el conocimiento sistemático del cliente.

A día de hoy, el 80% de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior pero sólo el 8% de los clientes considera haber recibido una buena experiencia por parte de las empresas. Por ello es relevante incidir en el customer experience, en generar experiencias diferenciales y superiores para el cliente que hagan únicas a las compañías, como la clave para generar diferenciación y fidelizar, ya que a día de hoy innovar en producto es “complicado y rápidamente copiable”, según la socia de Daemon Quest by Deloitte.

Para hacerlo, la clave de las organizaciones debe estar en integrar la percepción que tiene el cliente de cada uno de los momentos en los que entra en contacto con la empresa con la toma de decisiones de negocio, y establecer métricas. En este sentido, el 35% de las empresas norteamericanas ya cuentan con la figura del customer experience manager.

La filosofía del customer experience, concluyó Flor de Esteban, “representa un cambio profundo dentro de la organización, un cambio que tiene que ver con la estructura de la compañía, con lo canales de venta, con la formación, con los incentivos, etc. Supone, por tanto, un cambio global como compañía, pero es un cambio que requiere esfuerzo y valentía”.

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