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Elena Alfaro nos habla en MeM sobre la economía de la experiencia o cómo evitar una "guerra de precios"

Elena Alfaro, autora de "El Abc del Customer Experience" y "El Abc del Shopping Experience" participó en la segunda edición del MeM, que se celebra hoy en Madrid, y al que estamos asistiendo desde MarketingDirecto.com, para hablar sobre "estrategias que evitan competir en precios".

“Tenemos cafeterías que se convierten en el salón de tu casa, bancos que abren oficinas que parecen tiendas de deportes, empresas de tecnología que hacen producciones de cine… ¿qué está pasando? ¿Estamos locos?”, se preguntaba Alfaro

“En el mundo de los servicios estamos viendo que la situación se ha complicado bastante, destacar y ofrecer cosas diferentes es bastante complicado”. Además, las cosas están pasando a una velocidad de vértigo, por lo que si no se actúa las cosas se van a complicar más. Por eso, podemos agarrarnos a la situación como podamos, o hacer cosas diferentes.

“Cuando eres capaz de pagar hasta 100 veces el coste de la materia prima, entonces estamos en una economía de experiencias”. Y, realmente, son las experiencias las que generan las emociones.

En los últimos cinco años se ha podido escribir sobre el mundo del cerebro más que en los 50 años anteriores, explicó la gurú del Management Experience. Se ha descubierto que el comportamiento es radicalmente distinto a lo que se creía. De hecho, la toma de decisiones ya no se considera algo racional, y cuando estas relacionan con emociones, se consiguen tomas de decisiones más sólidas.

“Estamos en un entorno en el que ya no es sólo importante saber entender a los clientes”, explicó Alfaro. “Somos personas, y necesitamos entender qué las mueve”.

Para una compañía recién nacida, es fácil plantear su estrategia desde el punto de vista experiencial, pero para una empresa más madura esta situación es más complicada. “Necesitáis el apoyo del máximo mandatario y después que eso cale en la organización”, afirmó Alfaro.

La investigación, tal y como la hemos conocido, tiene que reinventarse. “No es que haya que tirar lo que hemos hecho antes, sino complementarlo con otras metodologías”, explicó Alfaro. Estas nuevas técnicas son la investigación tendencial (cool-hunting), la investigación emocional, la inferencia predictiva, la innovación co-creativa y la investigación del cliente en su entorno (new media).

Pero se trata de una integración que hay que hacerla desde una estrategia transversal, “hay que analizar el problema y diseñar una metodología a-doc”.

En primer lugar, hay que definir la estrategia, los comportamientos que se buscan. Al final, la herramienta es el manejo de las emociones, teniendo en cuenta que hay emociones que generan más valor para una empresa que otras. En definitiva, a través de los estudios emocionales, se trata de tener una serie de indicadores con el que gestionar emocionalmente la compañía e incorporar las emociones a la gestión.

“Para seguir la huella emocional, está claro que uno de los lugares donde están son los puntos de contacto”, aseguró Alfaro. Muchas empresas se encuentran en un mercado de “comoditización” pero para funcionar en él hay dos opciones: entrar en la guerra de precios o generar experiencias. Y para generar experiencias hay que buscar esos puntos de contacto y, analizando el mapa de la experiencia del consumidor, detectar esos puntos que son una oportunidad de mejora. En otras ocasiones, hace falta una “caja de herramientas”, para llevar a cabo esta mejora de las experiencias.

Para ver el vídeo de esta ponencia, pulse aquí.

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