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Combinar datos en tiempo real: así es la solución de Salesforce para mejorar la experiencia de cliente

Eventos y FormaciónEnrique Polo de Lara, director general para España y Portugal Salesforce.

Salesforce anuncia su plataforma Genie en Dreamforce 2022

Combinar datos en tiempo real: así es la solución de Salesforce para mejorar la experiencia de cliente

Berta Jiménez

Escrito por Berta Jiménez Actualizado el

Hablamos en Dreamforce con resposables de Salesforce, que nos cuentan cómo funciona Genie, uno de sus nuevos lanzamientos que ya utilizan empresas como Astara.

Dreamforce, el evento anual de Salesforce, ha celebrado este año su 20º edición. A pesar de que sigue siendo un evento tremendamente grande, este año se ha realizado en «versión reducida» en comparación con otros años. Así lo ha explicado Enrique Polo de Lara, director general para España y Portugal de la compañía, que ha recordado que en 2019 fueron 170.000 las personas que asistieron a este encuentro.

Según cuenta, esta edición ha acogido mucha menos gente local, a diferencia de otras ediciones en las que una gran parte de los asistentes acudían desde Sillicon Valley. «La representación internacional se ha rebajado entre un 30% y un 40%«, ha dicho.

Aun así, Dreamforce ha sido una de las citas más esperadas del sector tecnológico, un lugar idóneo para abordar, entre otras novedades, el lanzamiento de Genie de Salesforce.

En la actualidad, los datos de los clientes suelen estar aislados y duplicados en la mayoría de empresas, lo que reduce la eficacia e impide una experiencia digital óptima. Esta plataforma facilitará el almacenamiento de datos de forma automatizada, inteligente y operativa en tiempo real.

Por esta razón, Enrique Polo de Lara, junto con José Yáñez, Senior Vice President en Cloud Sales de Salesforce, consideran que la herramienta, que ya está disponible en España, va a ser toda una revolución.

Una fuente única de datos en tiempo real

En un encuentro con periodistas en Dreamforce, Polo de Lara ha explicado el funcionamiento de Salesforce Genie. «Lo que incluye esta herramienta capacidades en tiempo real. No hace falta duplicar o triplicar datos, sino que se está buscando que, de manera eficiente, se reutilice lo que ya se ha hecho para tener un repositorio que va a ser fundamental para muchas industrias«, detalla.

«Salesforce ya tiene una fuente única de datos y ahora lo que estamos haciendo una fuente única de datos en tiempo real, integrando no solamente datos propios sino también de terceros».

En este sentido, añade: «Muchos clientes hasta ahora tenían su data pull en fuentes públicas y luego tenían Salesforce. Teniendo en cuenta que las cookies de tercera parte van a desaparecer, va a hacer falta ese tipo de repositorios para poder tener todas las interacciones del cliente en tiempo real«.

«La gran diferencia es que una empresa tendrá la visión 360º de todas las interacciones en tiempo real y se podrán tomar decisiones en tiempo real», insiste.

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Experiencias de cliente personalizadas para tomar decisiones inmediatas

En vista de que el número de interacciones de los consumidores en canales digitales ha ido incrementándose en los últimos años, José Yanez argumenta que es fundamental disponer de un «repositorio que genere experiencias de cliente personalizadas en tiempo real cuando en las expectativas de los clientes van cambiando en tiempo real».  

A su juicio, esta herramienta facilitará la integración entre las aplicaciones dentro de Salesforce, pero también con el ecosistema de aplicaciones que utilizan las compañías. A nivel práctico, esto se traduce en que, por ejemplo, dentro de un CRM, Genie permitirá enriquecer las fichas de los clientes de una empresa con información contextual como datos sobre su navegación en tiempo real.

Asimismo, Genie ayuda a sincronizar todo lo que ocurra en Ventas y Marketing de Salesforce y en otros sistemas, dentro de los que destaca los partnerships con Snowflake, Google, Meta o Amazon Web Services (AWS). Sobre estos acuerdos, Enrique Polo de Lara añade que son una «evolución» para que la gente no tenga que invertir y se puedan reutilizar los datos.

¿Qué industrias podrán sacar mayor partido a Genie?

El uso de Salesforce CDP conectado con la aplicación de marketing es una de las utilizaciones más importantes de Genie, dado que facilita la segmentación y activación de usuarios. Esta tecnología ya ha sido adoptada por compañías pertenecientes a diferentes gremios.

«Esto es transversal a todas las industrias«, comenta José Yanez, quien, sin embargo, puntualiza que las que más provecho podrán sacar industrias como travel o medios de comunicación, pues “tienen la necesidad de basar su negocio sobre la monetización del dato».

No obstante, apunta que ya se ha visto que empresas de sectores como la banca, los seguros, el retail o las telecomunicaciones están también sumándose a la comunidad de Genie Salesforce. En banca o Gran Consumo la información en tiempo real es necesaria porque los productos se venden con una rapidez que no se da en otros sectores.

El caso de Astara: el sector del automóvil abraza las soluciones de Salesforce

Astara es una de las grandes compañías que ha recurrido a las soluciones de Salesforce para gestionar sus bases de datos. Esta empresa del sector automovilístico se coinvirtió hace un año en un provider de movilidad que ofrece productos tanto de compra de vehículos como de carsharing y representa más de 20 fabricantes de automóviles.

Jorge Navea, CEO de Astara, explica que Salesforce, en este sentido, les ha sido de gran utilidad a la hora de digitalizar la empresa. «Salesforce nos ha ayudado a implantar un nuevo modelo de negocio, a crear un cambio cultural y a traer talento«, ha dicho durante un encuentro en Dreamforce.

«Gracias a Salesforce, hemos automatizado los procesos y hemos bajado un 20% nuestro customer adquisition cost«, cuenta, y añade que su plataforma ya está operativa y disponible en 9 idiomas.

No obstante, admite que para llegar al consumidor y hacer que la gente conozca la marca, no basta solo con tecnología. «Tenemos una ventaja competitiva, y es que estamos operando ya en 17 países. Nosotros hemos asentado nuestro negocio de movilidad sobre un negocio ya digitalizado«, añaden desde Astara.

Por otro lado, Navea insiste en que los hábitos de los consumidores han cambiado y Astara se ha sabido adaptar a estas transformaciones. «Hemos dado un paso adicional: el cliente quiere más servicios, no solo comprar. Es un modelo de negocio que está naciendo, pero tengo claro que las tendencias de movilidad de los clientes van a evolucionar», ha declarado.

Además, apuntan que, ante un escenario con tantas opciones (vehículos híbridos, eléctricos, etc.) la suscripción es una solución para no soportar el valor residual. «Vamos a dar a los clientes soluciones dependiendo de sus necesidades», termina.

 

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