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#ges15: el consumidor, el único jefe que tienen en L'Oréal

lorealEl consumidor como centro de todo. Es la idea de la cual parte la estrategia actual de L'Oréal, y de ella habló Martin Aubut, director de marketing interactivo y e-business de L'Oréal Canadá, durante el track americano del Global E-Commerce Summit que se celebra estos días en Barcelona y que MarketingDirecto.com le está trayendo en exclusiva. Aubut y su equipo están liderando la transformación digital de una de las marcas de cosmética más importantes del mundo, y compartió con la audiencia las claves para convertir una empresa centrada en el producto en una centrada en el consumidor.

Aubut comenzó hablando de su país, Canadá, el cuarto país más innovador del mundo. Un país donde la penetración de internet es del 82%. Un país “ideal para probar nuevas ideas en el mercado americano” puesto que su población es sólo el 10% del total de la población de Estados Unidos, por lo tanto “si fracasas no es un gran fracaso, es un fracaso a pequeña escala y te sirve para aprender y entonces sí lanzarte al sueño americano”.

Para el directivo de L’Oréal, las métricas son lo más importante. “Sólo a través de ellas puedes saber qué es lo que quiere el cliente”. Una de las cosas que aprendieron en 2011 es que a los consumidores no les importa el canal, “lo único que quieren es encontrar el producto que quieren y necesitan cuando lo quieren y necesitan”. Un ejemplo es Kiehl's, que sin invertir un solo dólar en publicidad tradicional, se ha convertido en una de las marcas de productos de cuidado de la piel más importantes ya no sólo en EEUU, también en Europa y Asia. ¿Cómo lo hicieron? Apostando por la personalización, por una excelente atención al cliente y unos buenos productos. El boca-oreja hizo el resto.

Tanto en la web de Kiehl’s, al igual que en otras páginas de las marcas del grupo como Lancôme o Biotherm, lo que prima es el contenido. Y es que según Aubut, “el contenido genera dinero”. En L’Oréal ya no tienen community managers ni responsables de comunicación, lo que tienen son “content strategists”. “Ya no basta con jugar en Facebook, hay que amplificar el mensaje y eso sólo se logra llegando a los consumidores a través del medio correcto. No todos están en las redes sociales. Hay que ofrecer el contenido correcto al consumidor correcto por el canal correcto”, explicó.

Para lograrlo, Aubut cree que lo importante es “rodearse de los socios tecnológicos más adecuados para tu negocio”. Porque la tecnología es importante, pero el consumidor es más. “El único jefe que tenemos en L’Oréal es el consumidor”, deben aproximarse a ellos a través de la personalización y con servicios, no sólo con productos. Para concluir, compartió con la audiencia los puntos que ha aprendido en estos años: “la pasión nunca falla, hay que tener los principios de la empresa siempre presentes y procurar que la experiencia del consumidor con la marca sea total”.

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