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"Hay que diferenciar las crisis de las incidencias", J.M. Valenzuela (BBVA)

"Hay que diferenciar las crisis de las incidencias", J.M. Valenzuela (BBVA) Representando a la banca, José Manuel Valenzuela, director de comunicación online de BBV,A ha cerrado la jornada sobre gestión de crisis en social media, Cómo apagar fuegos en la red, organizada por MarketingDirecto.com, pero vista desde el punto de vista del sector financiero.

Lo primero que tiene que tener claro una empresa es qué es una crisis para esa empresa, comentó Valenzuela, identificar riesgos y, sobretodo, “intentar hacer las cosas bien desde dentro”, pero a veces las crisis ocurren. Eso sí, hay que ser capaces de determinar cuándo hay que “llamar a los bomberos”. Y antes de llamar o no, todo el mundo tiene que estar implicado.

“Hay que diferenciar las crisis de las incidencias”, lo que se puede resolver y no va más allá, de lo que puede derivar en una auténtica crisis. Y una vez se haya determinado esa crisis, no hay que precipitarse, analizar la situación y el mensaje, “y más cuando lo habitual es que los primeros mensajes no sean más que rumores”.

En lugar de responder de forma inmediata, “hay que salir corriendo a buscar alguien que nos pueda ayudar”, explicó, porque la mayoría de las veces “tú no puedes solucionarlo”, sino que hay que buscar a los responsables de gestión de crisis del departamento de comunicación.

El mensaje, en este momento, ya no es lo que era, asegura Valenzuela, y requiere valorar otros atributos del mensaje, si es cierto o no y, sobre todo, quién lo transmite. Y es que, aunque sea una mentira, “si la dice alguien que tiene mucha difusión, tienes un problema”.

Para enfrentarse a ello, en el mismo canal en que se ha encendido el fuego, no irse a otra plataforma y, además, ser lentos. “Nosotros nos hemos fijado la norma de responder en 30 minutos”, que es algo imposible, pero está fijado como objetivo para el departamento de comunicación online de BBVA, según explicó Valenzuela.

Desde MarketingDirecto.com les ofreceremos próximamente los vídeos de esta jornada.

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