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Entrevista a Alfonso Cossío (SAP)

"Hay que tener la voz del cliente incorporada en la estrategia de negocio", A. Cossío (SAP)

Alfonso Cossío nos descubre cómo las empresas deben aprovechar esta situación para trazar nuevos modelos de negocio que establezcan relaciones con el cliente más consolidadas.

SAP

La relación entre marcas y clientes ha adoptado un nuevo rumbo en los últimos años, y muy especialmente a partir de la crisis del coronavirus. El confinamiento y la forma en la que las marcas han respondido a las demandas de sus clientes en esta situación ha sembrado un punto de inflexión en el tipo de relaciones con el consumidor de cara al futuro. Para las empresas que hayan sido capaces de responder a ellas satisfactoriamente, esta crisis supondrá una ventaja competitiva.

El cliente ha de situarse siempre en el centro de la estrategia de las empresas, pero aún más ante una situación como la actual, y así nos lo hace saber Alfonso Cossío, Head of SAP Customer Experience en SAP España, con quien hemos tenido el placer de charlar para descubrir cómo las empresas deben afrontar el reto de la experiencia de cliente y ofrecerles, ahora más que nunca, las mejores experiencias.

"Hay cosas que han venido para quedarse, y una de ellas es cómo poner al cliente en el centro"

Los clientes siempre deben estar en el centro, pero en plena crisis del coronvarius, más, nos hace saber Cossío, que considera que una de las consecuencias que ha traído consigo esta crisis es la necesidad de pensar y reimaginar cómo serán las relaciones con el cliente de cara al futuro. “Hay cosas que han venido para quedarse, y una de ellas es cómo poner al cliente en el centro”, asevera.

Entre los cambios que han venido para quedarse, también destaca la innovación, que según apuntan el 82% de los expertos en el I Barómetro “COVID-19 y Marketing”, elaborado por Good Rebels en colaboración de la Asociación de Marketing  de España, desarrollará nuevos modelos de negocio.

"Ahora viene la segunda oleada de transformación digital, que trabajará la parte profunda, relacionada con el cliente, y la parte operativa, relacionada con la compañía"

 Sin embargo, Cossío no cree que las empresas estén verdaderamente preparadas para afrontar este cambio todavía: “Aunque prácticamente todas las empresas españolas habían empezado a hablar de transformación digital y se habían empezado a hacer algunas cosas, creo que es ahora cuando viene la segunda oleada de transformación digital, la de verdad, la que va a trabajar realmente la parte profunda, relacionada con el cliente, y la parte operativa, relacionada con la compañía”, señala Cossío.

Además, el Head of SAP Customer Experience SAP considera que esta revolución tecnológica traerá consigo nuevas oportunidades a las empresas. “De la necesidad, virtud”, afirma Cossío para hacer referencia a cómo muchos negocios se están reinventando ante esta situación. Lo importante, destaca, es que este hecho sirva para “tener lecciones aprendidas y seguir avanzando en materia de digitalización y modernización”.

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“Las compañías que ahora no han sabido cumplir con las expectativas de los clientes han perdido terreno respecto a las empresas que sí lo han podido hacer”, comenta Cossío ante las previsiones del 61,1% de los profesionales de marketing que creen que las marcas recuperarán la confianza de los consumidores antes de octubre.  

Las claves para recuperar la confianza de los consumidores, comparte el experto, son la confianza de los consumidores en cómo la empresa gestiona sus datos y su privacidad, y construir puentes de personalización y contextualización. “Hay que tener la voz del cliente incorporada en la estrategia de negocio, y eso requiere una tecnología y unas operaciones que giren entorno a él”, asevera.

En este sentido, SAP es capaz de ayudar a las empresas a abordar retos gracias a sus soluciones tecnológicas. Pero además, Cossío señala la capacidad de la compañía para monetizar esa relación con los clientes a través de canales digitales y de canales presenciales. “Creo que esta es la siguiente evolución por la que deben pasar las compañías”, añade.

Además, Cossío subraya la ayuda que ofrece SAP a sus clientes en materia de innovación. "Para ello, asegura, tienen varios equipos que trabajan con los clientes para ayudarles a coinnovar, también tienen un ecosistema de partners que les ayudan a incorporar nuevas ideas y a construir capacidades y, por último, les ayudan en su puesta en marcha.

"Buscamos crear valor para nuestros clientes aunando su valor de negocio con nuestra tecnología"

En la misma línea, Cossío nos cuenta que el mayor valor añadido que aporta SAP a sus clientes es la capacidad de unir la visión de negocio e innovación con la tecnología. “Tenemos una visión muy aterrizada y lo que buscamos es crear valor para nuestros clientes, para lo que aunamos su valor de negocio con nuestra tecnología”, resalta.

Para abordar todos estos retos, el próximo 28 de mayo SAP organizará un evento virtual: SAP Customer Experience Day 2020, que acogerá un primer bloque con dos sesiones de innovación, junto a Steven van Belleghem, experto en la transformación de las relaciones con los clientes y el futuro del marketing, que compartirá su visión futurista de cómo van a ser las relaciones de las marcas con los clientes, y Marc Nolla, VP SAP Digital EMEA South en SAP, que hablará de los sentimientos que existen en el marketing y que están presentes en las relaciones con los clientes. El segundo bloque, según ha explicado Cossío, acogerá cuatro sesiones en paralelo, patrocinadas por Deloitte Digital, Minstait y Stratesys, que girarán entorno a los bloques de e-commerce, marketing, ventas y atención al cliente, donde además empresas lideres tales como Estrella Galicia, Refrival o Liberty Seguros, entre otros, compartirán su experiencia mostrando en la práctica cómo la tecnología puede ayudar a los negocios.

Por último, Cossío ha compartido su visión sobre el futuro de las empresas: “en el plano económico van a hacer falta tres cuestiones para abordar esta crisis: “una inyección económica, innovación, energía para asumir lo que viene y ser más solidarios”, concluye.

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