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I. Crocombe (AKQA): "Las redes sociales están transformando el marketing: las recomendaciones son la nueva publicidad

¿Qué vendrá después de los social media? Ian Crocombe, director de planificación estratégica de AKQA en Londres acudió al IED Madrid para intentar dibujar el futuro de las redes sociales, del mundo conectado y de la relación de las personas con las tecnologías. En una magnífica ponencia, en la que estuvo MarketingDirecto.com, Crocombe desveló las claves y las técnicas que están siguiendo las empresas par a desarrollar sus productos y servicios basándose en los nuevos hábitos de consumo y las herramientas necesarias para llegar a esta nueva era.

Todos sabemos que los social media están en todas partes”, aseguró Crocombe. “Si pensamos en 5 años atrás, cómo usábamos los ordenadores, cómo utilizábamos los teléfonos móviles, ha cambiado mucho. Si pensamos en la elección del presidente Obama, cómo derivó de las redes sociales. Si pensamos en la Primavera Árabe y el papel de Twitter y Facebook... Sabemos que los social media están en todas partes, y que pasamos mucho tiempo en ellos”.

Y es que pasamos mucho tiempo en las redes sociales, y eso está “dañando” la parte tradicional de internet, explicó. Ahora pasamos más tiempo en redes sociales que en los viejos portales web y lo que se ve es que internet se está expandiendo por sitios que Google no puede ver, como aplicaciones. Pasamos más tiempo en las redes sociales que en el viejo internet. Pero, ¿qué ha pasado?

Según Crocombe, los social media son la última evolución de internet. En 1995 se utilizaban servicios como AOL para acceder a internet. En 2000 apareció Google para ayudarnos a encontrar información. En 2005 llegó YouTube, permitiéndonos expresarnos. Y en 2010 llegó la era social, la era de la participación. “Compartimos con nuestros amigos nuestras experiencias, lo que vamos a comer, de todo”, aseguró Crocombe. Y aún queda mucho por ver.

Las redes sociales están transformando el marketing: “las recomendaciones son la nueva publicidad”, aseguraba Crocombe. Y estas recomendaciones son muy importantes para las compañías, porque un consumidor es más propenso a comprar algo si se lo recomienda un amigo que si se lo recomienda un desconocido. Además, resaltó, es interesante ver cómo Facebook, con un 38% del tráfico redirigido a las páginas web, es una nueva forma de gestión de las relaciones que significa engagement con las audiencias. Pero lo social no sólo está transformado en marketing, sino también las estrategias empresariales y el servicio al cliente, que se está desplazando a las redes sociales.

Los negocios centrados en el futuro están evolucionando para dominar la web social en escala. Esto significa, en primer lugar, hacer social media marketing, que sirve para lanzar nuevos productos, hablar de la marca o pedir fans. Pero empresas más hábiles, como Nike, están transformándose en “marcas sociales”, prácticas más complejas porque tienen que gestionar más productos y a través de distintos países. Pero lo interesante es que no sólo gestionan el marketing, sino también el servicio al cliente y las relaciones públicas y todas las demás funciones del negocio de cara al cliente. “¿Cómo hago el cara a cara con cliente? No sólo a través del marketing o mi publicidad, o mi experiencia al cliente, sino a través de todo mi negocio”, afirmó Crocombe.

Y en tercer lugar, se encuentra el “negocio social”, como el caso de Dell, que abrió un espacio para que los consumidores pudieran aportar sus ideas sobre los productos y mejorarlos. Y es que “si las empresas quieren escalabilidad en la web social, tienen que pasar del marketing social y pensar en todas sus categorías, países y productos y empezar a ser verdaderamente innovadoras a la hora de compartir y hacer que sus clientes sean los que innoven por ellos”.

¿Qué vendrá después de lo social? “Creo que el comportamiento social es natural”, aseguró Crocombe, que explicó que siempre hemos sido sociales, hemos vivido en comunidades, y la tecnología ahora nos permite hacer eso. Pero la evolución está dirigiéndonos hacia la era de la “autogestión”: “la tecnología está cambiando el comportamiento. Creo que cambiamos por la tecnología que utilizamos y la tecnología que está a nuestro alrededor. Por eso, es muy importante entender las grandes tendencias que están llegando”. Estas tendencias son: la enorme cantidad de datos, el internet de las cosas y el valor de los productos conectados.

Hay una gran oportunidad para innovar en todas partes, pero lo que hay que hacer es “ayudar a los usuarios a monitorizar lo que hacen y dar un sentido a sus complejas vidas”, explicó. Según Crocombe, “la cantidad de mensajes que nos llegan cada día, toda esta tecnología, todas las cosas que hacemos que están siempre conectadas, lo hacen todo muy complicado. Y, posiblemente, estos ordenadores y todas estas cosas puedan ayudarnos un poco como los libros de autoayuda de antes. Posiblemente sean capaces de coger todas las cosas aburridas y complicadas de nuestras vidas, y hacerlas automáticamente por nosotros”.

Y, ¿cómo se logra esa innovación? Pues a través de una serie de herramientas de innovación, como los laboratorios dentro de las empresas, la etnografía, el diseño de servicio, los hot-teams, la rápida creación de prototipos y rompiendo las reglas.

En cuanto a AKQA, una agencia de “ideas e innovación”, Crocombe explicó en exclusiva a MarketingDirecto.com que el hecho de que no tengan oficinas en España “es un problema”. “Acabamos de abrir una oficina en París. Abrimos en Ámsterdam para trabajar con Heineken. Abrimos en Alemania para cuidar de Nokia. La cuestión es que siempre vamos cuando hay clientes. Si tuviéramos un gran acuerdo con Telefónica… Estoy seguro de que muy, muy pronto habrá agencias en Madrid”, afirmó.

Para ver el vídeo de la ponencia completa, haga clic aquí.

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