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I. El-Qudsi: "Ahora la marca la hacemos entre todos y no puedes controlar lo que dicen de ti"

I. El-Qudsi: "Ahora la marca la hacemos entre todos y no puedes controlar lo que dicen de ti"Ismael El-Qudsi, antiguo responsable de social media en Archibald Ingall Stretton y actual CEO de Internet República, su agencia que ha empezado a funcionar este martes y que se encarga de “dar visibilidad a los clientes, donde está la gente, ya que la gente está en cualquier sitio: social media, blogs y buscadores”, fue el encargado de abrir la jornada de “Cómo apagar fuegos en la red”, organizada por MarketingDirecto.com, con una ponencia sobre Reputación Online.

“He llegado a la conclusión de que sólo existen dos tipos de marcas: las que han sufrido una crisis de reputación y las que la van a sufrir”, aseguraba El-Qudsi. “Lo bueno que tiene internet es que populariza opiniones. Pero hay relativizar las críticas”, advirtió.

A través de diversos casos prácticos, El-Qudsi explicó que “la gente hace suyas las causas que considera injustas”, y por más que las marcas intenten borrar un contenido subido a la web en el que se la ponga en evidencia, los usuarios seguirán actuando para que esos contenidos sigan activos, haciendo imposible para las compañías llegar a atacar a esos usuarios.

Si tu CRM no es capaz de darte os datos adecuados sobre tu cliente, tienes un problema “bastante gordo, y es interno”, explicó El-Qudsi.

“La marca está perdiendo el control”, y no puedes controlar lo que dicen de ti, por mucho que quieran hacerlo los directivos, aseguraba el CEO de Internet República, quien añadió que “la ironía en internet no existe” y es que hay que tener cuidado, porque un simple carácter puede cambiar toda la conversación, o cualquier comentario que pretenda ser irónico, puede ser malinterpretado en la red. Pero, por mucho que no puedas controlar lo que se dice en la red, sí que puedes entrar en el juego.

Para ello, hay que dividir los medios profesionales y no profesionales, jerarquizarlos en función de la audiencia o relevancia y establecer un plan de acción para cada uno de ellos. En los medios no profesionales, si te enfrentas a un comentario positivo tendrás que aprovechar para “ofrecer otra cosa buena”, pero con cuidado de no dar la impresión de estar “controlando internet”, explicó El-Qudsi. Por otro lado, si los comentarios son negativos, es esencial “adecuar el tono al lugar de la respuesta” ya que, por ejemplo, Twitter debe funcionar como cabnal de contacto, “pero no es un lugar para gestionar una crisis”. Eso sí, “a veces se nos olvida compartir lo bueno”, concluyó.

Para ver el vídeo de la ponencia, pulse aquí.

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