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IDEC-UPF: MKT SERVICIOS. HESPERIA Y CAIXA PENEDÈS

Nota de Prensa:

En este sector, hemos de ir nosotros a por los
clientes, no esperar a que vengan”. Esta es la conclusión con la que Marcial del Río, director del área de análisis y desarrollo de mercados de Caixa Penedès, resumió la situación actual del marketing en el sector servicios. Bajo los títulos: “La nueva oferta hotelera” y “Marketing de servicios financieros: presente y futuro” transcurrió la mesa redonda sobre marketing organizada por el IDEC-UPF en el marco del
Programa de Posgrado de Marketing de Servicios. En ella se discutió sobre las nuevas tendencias del marketing experencial, las utilidades de las bases de datos en la fidelización de clientes y las acciones de captación de los nuevos perfiles de
consumidores. En la mesa redonda participaron Silvia Zubeldía, directora de marketing de Hoteles Hesperia y Marcial del Río, director del área de análisis y desarrollo de mercados de Caixa Penedès. Miquel Bestratén, coordinador del
posgrado de marketing de servicios del IDEC-UPF, moderó el acto y acercó a los participantes del programa de Postgrado a una realidad empresarial más allá de la teoría.

“Nadie viaja para dormir en la cama de un hotel”, explica Silvia Zubeldía, “el turista busca una serie de vivencias y experiencias que nosotros le ofrecemos también allí donde se aloja”. El marketing experiencial es ahora la tendencia en el
sector hotelero; se busca captar clientes mediante el desarrollo de productos de valor añadido. Por ejemplo: Mejor diseño del edificio, más calidad gastronómica en los menús o la inclusión de programas de relax, fitness o belleza dentro del paquete hotelero. El hotel se convierte no sólo en un lugar de paso sino en un disfrute más y a
veces incluso en el objetivo del viaje.

“Intentamos que cada momento de la estancia del hotel sea una experiencia”, insiste Zubeldía. El valor añadido no siempre tiene por qué estar ligado al lujo. A veces es algo tan simple como dejar en los baños no sólo gel y champú sino también desodorante y pasta de dientes para ahorrar a los huéspedes que vienen en avión tener que facturar, ya que con las nuevas leyes no pueden subir a bordo.

“Al igual que pasa con la competencia, otras de
las características del sector financiero: la globalización, la innovación tecnológica de
los productos y la madurez del sector pueden verse como amenazas o como oportunidades. No lo tienen fácil los responsables del marketing en el sector bancario. “Los productos que vendemos son intangibles, fácilmente copiables y complejos”, reconoce del Río. En Caixa Pendès quieren extraer de esta situación nuevas estrategias. “El marketing ha cambiado en el sistema bancario, hemos evolucionado” explica Marcial del Río. El futuro camina hacia una aplicación del
conocimiento del negocio extraído de las bases de datos. No hay que olvidar que las de los bancos y cajas son quizás unas de las bases de datos más complejas y fiables que existen: “Además de tener los datos lógicos del ciclo de vida, tenemos sus
datos económicos, laborales, etc. lo que nos lleva a saber qué producto necesita en cada momento” aclara del Río. En la misma línea de retención de clientes es fundamental generar confianza y mostrar compromiso, así como cuidar las formas de
contacto.

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