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IFAES E IZO SYSTEM PREMIAN A TELE2 CON LA DISTINCIÓN CALL CENTER EXCELENTE

Notas de Prensa:

Los premios Call Center Excelente -o Call Center de Oro- se conceden a las compañías que han demostrado ofrecer un mejor servicio a sus clientes a través de su call center. La entrega de estos galardones que ha tenido lugar este mediodía pone un broche de oro a la sexta edición del Salón del Call Center que organiza IFAES (International Faculty for Executives) y que supone un punto de encuentro para las empresas y los profesionales del sector.

IFAES, IZO System y la AEECCC (Asociación Española de Expertos del Call y Contact Center) han sido los encargados de hacer entrega de estos premios a los responsables de las compañías ganadoras.

Tele2 ha recibido el Primer Premio al Call Center Excelente y AMEX y Caixa Catalunya han obtenido respectivamente el segundo y tercer premio.

La ceremonia tuvo además otros galardonados, aquellas compañías reconocidas como las mejores dentro de su sector. Así, fueron premiadas las compañías Génesis (premio en el sector Seguros), Iberdrola (premio en la categoría telecomunicaciones) y NH Hoteles (en Turismo y Viajes). Resultaron doblemente premiados Tele2 como mejor call center del sector Telecomunicaciones y AMEX –ganador también del Call Center Excelente en la edición anterior- como mejor call center del sector financiero.

El reconocimiento y la importancia de estos premios se apoyan en el respaldo de un riguroso estudio realizado por la consultora IZO SYSTEM. Este Estudio de la Calidad del Contact Center (ECCC) ha tenido lugar entre los meses de marzo y octubre y en él han participado 56 de las empresas más importantes del país.

Además de cuáles son compañías que mejor servicio ofrecen a sus clientes a través del call center, de los resultados de este estudio también se desprenden otras conclusiones importantes como el hecho de que las compañías españolas se sitúan en un nivel de calidad aceptable (con una puntuación de 4,1 sobre 5) o que Amabilidad y Expresión Oral son los atributos en los que se han detectado más carencias en todos los sectores.

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

La técnica utilizada para la realización del estudio ha sido el mystery shopping o pseudocompra, situación en la que un monitor profesional se hace pasar por un cliente y plantea al agente –quien desconoce el carácter real de la llamda- para conocer las reacciones del éste.

Durante el período de análisis, un equipo de profesionales ha estudiado y evaluado diferentes interacciones que tenían lugar en cada call center. Un total de 5.600 pseudocompras han servido para examinar y evaluar la actividad de estas plataformas de atención que cobran cada vez más importancia en la gestión empresarial.

En la valoración que se ha hecho en este estudio se han tenido en cuenta parámetros tales como la amabilidad y la educación del agente, la capacidad de resolver un problema en un primer contacto o la correcta utilización del lenguaje. Estos criterios de valoración se han establecido de manera conjunta entre IZO System y la AEECCC (Asociación Española Expertos del Call y Contact Center).

ÉXITO CRECIENTE

Las compañías premiadas en las anteriores ediciones españolas del ECCC 2003 so hoy un referente en el sector del call y contact center. Además, este reconocimiento va más allá de las fronteras de España, pues el ganador del Primer Premio al Call Center Excelente compite con sus homólogos europeos para optar a un galardón equivalente en toda Europa.

Ante el éxito de las anteriores ediciones en España, se decidió que este año IZO System exportara su Estudio de la Calidad del Call Center a Portugal. Allí la semana pasada se han entregado estos mismos premios en la primera edición del Salón del Call Center, siendo el Banco Best la entidad financiera que obtuvo el primer premio.

La buena acogida del ECCC 2003 y el interés suscitado por la entrega de premios aseguran una próxima edición en la que se prevé que el número de empresas participantes aumente considerablemente. En España, los organizadores de estos galardones, IFAES e IZO SYSTEM, manifiestan sentirse muy satisfechos de que los premios Call Center Excelente sean hoy un referente en el sector.

 

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