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Integrar la información de gestión con historias reales de clientes, la gran transformación de Telefónica para el futuro

tele Los clientes se están convirtiendo en el centro de muchas estrategias empresariales. El poder que les ha otorgado internet y las redes sociales han obligado a las empresas a cambiar su manera de actuación y centrarse en ofrecer al cliente grandes experiencias y atención personalizada.

Con el fin de ofrecer ciertas claves sobre este nuevo movimiento, desde Deloitte han organizado una jornada llamada “La Voz del Cliente”, a la que MarketingDirecto.com hemos acudido en primera persona para escuchar a profesionales hablar sobre el lugar que ocupa el consumidor en su empresa.

En otros especialistas en consumidores de grandes empresas, hemos atendido a la ponencia de Pilar Serrano, directora de calidad de Telefónica que nos ha ofrecido una interesante ponencia sobre la relación marca-consumidor.

“No existe más que un jefe, el cliente”. Para Serrano esta afirmación está ya más que asumida, pero ¿dónde se sitúa la voz del cliente? Todo el legado y forma de actuar de la empresa “tiene sabor a cliente”, pero a veces esto no se impregna del todo a la hora de la verdad.

Según Serrano “existe cierto divorcio entre la teoría y la práctica”, y para que lo que se diga, se haga realmente, el mandato tiene que emanar de la alta dirección.

“En telefónica hemos vivido desde mediados del 2012 una ‘Primavera Movistar’, al igual que la Primavera Árabe, es decir, que hemos cambiado de una manera radical”. Esta transformación ha llevado a la gran compañía a pasar de un modelo clásico y tradicional a uno más moderno y vanguardista con el fin de satisfacer a un cliente y abrazar el futuro.

Para llevar a cabo esta transformación, Telefónica se inspiró en su alrededor, utilizando como base una frase pronunciada por McDonald’s: “cuando cuentas una historia lo que dices se vuelve real”.

Dándole vueltas al concepto se llegó al modelo siguiente: “Información de gestión humanizada”, es decir la integración de la información de gestión con el detalle de las historias reales de clientes.

Gracias a este modelo Telefónica ha llegado a un nuevo entendimiento del cliente y de las situaciones que lo rodean, y siempre comprender es el primer paso para ofrecer lo que el cliente quiere y conseguir que éste se sienta satisfecho con la empresa.

Para ver el vídeo de la ponencia al completo, pulse aquí.

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