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Interacciones, el reto de emocionar a los clientes

VIERNES DECLa Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) celebró el pasado viernes su segundo Viernes DEC del año, evento focalizado en torno a interacciones con cliente, la cuarta "i" del framework "la Onda del Cliente".

El evento, que tuvo lugar en el auditorio de la madrileña sede de Coca-Cola, contó con la participación de David Arconada, Manager de Experiencia de Cliente y Calidad en Iberia; Ángel Ortiz, director de Experiencia de Cliente en Unidad Editorial; Carlos Molina, COO de Izo; y Jordi Ossó, Business Development Director en Clarabridge.

José Usandizaga, director de TBRM & PMO en The Coca-Cola Company, dio la bienvenida a los asistentes como anfitrión del Viernes DEC antes de que tomara la palabra el moderador, Carlos Villavicencio, Operations BtoC Senior Manager de Cetelem, quien encuadró a modo de introducción las interacciones con clientes dentro del framework "la Onda del Cliente" desarrollado por la Asociación DEC.

David Arconada indicó que "Iberia tiene 400.000 interacciones con clientes al día y más de 8.000 colaboradores en contacto directo con ellos". "Cada interacción es una oportunidad para hacerlo bien", explicó el ejecutivo de la aerolínea. Ante el reto de crear experiencias consistentes, Iberia ha diseñado e implementado el proyecto "Hoy tú", basado en cuatro pilares: escuchar, personalizar, actuar y compartir. "Mejorar la Experiencia de Cliente no es un sprint sino una carrera de fondo", concluyó David Arconada.

Por su parte, Ángel Ortiz repasó la historia de los medios de comunicación para destacar que "el lector ha tomado un papel activo en los medios, que ya no son un medio sino un lugar". "Estamos en la mitad de una transformación digital en la que además de contenido queremos una relación con nuestros lectores", ahondó.

Tras él tomó la palabra Carlos Molina. El COO de IZO focalizó su mensaje en los dos retos en la gestión de interacción: incorporar las emociones a las interacciones y optimizar el Customer Journey con el uso del Big Data. "Todo lo que hacemos en las empresas comunica emociones; hay que saber gestionarlas para incorporarlas de forma consistente a las interacciones", declaró Carlos Molina. Una de las claves está, según el ejecutivo de la consultora, "en diseñar estrategias para el que momento final del Customer Journey sea feliz, una emoción positiva".

Cerró el acto Jordi Ossó. El Business Development Director en Clarabridge mostró a los más de cien asistentes el valor de la tecnología en el análisis de la Experiencia de Cliente ante el reto de "formar parte de la vida de los clientes, ganar sus corazones". Para conseguirlo, las empresas tienen que escuchar al cliente, entender lo que dice y contextualizar su opinión. "La tecnología ha de entender cada uno de los lenguajes que utilizar el cliente en cada uno de los canales existentes", expresó Jordi Ossó.

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