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"Internet no existe, es la gente que utiliza la tecnología para hacer algo", Mesa Redonda 'Cómo apagar fuegos en la red'

En la mesa redonda de Cómo apagar fuegos en la red, congreso organizado por MarketingDirecto.com, los ponentes de la jornada debatieron sobre el uso que le están dando las marcas a los social media para relacionarse con los consumidores, cómo se están haciendo las cosas en España, en la que público y ponentes acabaron "echando fuego".

El problema, es que hay muchas compañías que no responden a los clientes porque a la "mayoría les da miedo", aseguró Ismael El-Qudsi. Quien añadió que las agencias “vendehumos” se están dejando a ver en este sentido. “Las pymes nunca han tenido una oportunidad tan grande de estar en internet”, y ellas, con 200 o 300 fans, son las que realmente cuidan a sus seguidores y las que interactúan en las redes sociales con ellos.

Algo con lo que coincidió Gaby Castellanos, quien añadió que “si no vas a contestar, que cierren el Facebook”, y Rafael Fernández, que comentó que esta situación se debe a que las páginas de empresas a veces las abren los departamentos de marketing o comunicación, “pero no son los responsables para hablar de determinados temas”, como en caso de atención al cliente.

Rocío Pérez, community manager de Aena, en cambio, comentó que muchos dircoms tienen dificultades a la hora de afrontar las acciones en socal media, porque si antes “tenían unas horas para plantearlo, ahora hay que hacerlo en cinco minutos”. Y añadió que “el problema es que las empresas, cuando tienen un problema, como no tienen una política 2.0 no pueden reaccionar”.

“La respuesta al cliente viene de otros departamentos”, no del community manager, afirmó Rafael Fernández.

Eduardo Baeza, community manager del PP, explicó que Mariano Rajoy no es un “producto típico” y el social media es una “pata pequeña” dentro de la estrategia online de la campaña (entre un 4% y un 6%).

Teniendo en cuenta que los social media fueron capaces de movilizar a las personas para acabar con gobiernos, como se vio en la Primavera Árabe, ¿qué podría pasar con las marcas? “Hay bastantes iniciativas en el terreno social y político que se están moviendo”, comentó Rafael Fernández, “que tienen una canalización y un objetivo”, pero lo cierto es que esa comunicación “está empezando a tener los canales para que se cambien cosas”. Y del Fresno comentó que el 15M “no ha sabido aprovechar todas las posibilidades reales de internet” para haber coordinado de forma mucho más democrática y abierta, frente a las asambleas físicas.

El 15M, en cambio, para Gaby Castellanos fue un ejemplo de movilización en redes sociales increíble, el problema fue la falta de liderazgo. Y es que no se ha visto ningún otro caso en redes sociales capaz de movilizar dos millones de personas y de semejante forma.

“Internet no existe, es la gente que utiliza la tecnología para hacer algo”, respondió del Fresno.

“Todo el mundo ahora tiene un medio de comunicación y va a decir lo que piensa”, aseguró Gaby Castellanos. Aunque Rafael Fernández hizo referencia a “redes sociales y el caso español” y es que no ha habido una cultura de atención al cliente tradicional en España, por lo que ahora el déficit también queda patente en los social media.

En cuanto a la métrica, los clientes no quieren saber cuál es el ROI del social media, pero sí cuánto van a vender si llevan a cabo esas acciones, aseguró El-Qudsi. Pero es importante valorar la marca, el engagement, etc. añadió Gaby, hasta el punto de que han conseguido que el 30% de las ventas de coches se realizaran a través de Facebook.

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