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J.I. Ruiz (Orange) en MeM: "Hay empresas que ni siquiera escuchan las ideas que hay dentro de la compañía"

"El perfil del consumidor ha mutado, ahora es mucho más exigente", aseguró José Ignacio Ruiz, responsable de marketing de Orange, en su ponencia sobre customer experience desde el empleado en la generación y creación de experiencias para el cliente, que acoge la segunda edición del MeM en el Palacio de Deportes de Madrid y a la que estamos asistiendo desde MarletingDirecto.com.

Y es que, como explicó Ruiz, el cliente, “ya no desea solamente comprar, sino que desea una relación sincera con las marcas”. Además, está muy bien informado y las redes sociales le dan la opción de informarse y también comunicarse. Por otro lado, la crisis supone un contexto realmente dramático que se va a solucionar a largo plazo. Además, hay que entender la relevancia de la atención al cliente y la customer experience en el sector servicios, el mayor sector de nuestro país.

Este contexto “nos tiene que llevar a todas las empresas a plantear las cosas de otra forma. “Hay que buscar otra forma de relacionarse, otra forma de entender nuestros modelos de negocio”, y es aquí donde aparece la customer experience.

Se puede dividir a los empleados en dos tipos: el empleado front (vendedores, agentes contact center…) y los staff, aquellos que son facilitadores a los primeros. “Cualquier empresa tiene que tener identificados estos dos tipos de empleados con la consideración de que la experiencia del cliente no se circunscribe a uno o a otro”, afirmó. Por eso, la empresa tiene que dar un marco, un contexto, en el que la experiencia del cliente sea una palanca estratégica.

Además, hay que añadir el perfil del “embajador”, “personas que nos pueden ayudar a la generación de un cambio dentro de la compañía”. “La experiencia del cliente no es un fin en sí mismo, sino que es un medio para hacer más rentable nuestro desarrollo de negocio”, afirmó Ruiz.

“Hay empresas que ni siquiera escuchan a las ideas que hay dentro de la empresa”, añadió Ruiz con respecto a la herramienta idClic de Orange, con la que todos los empleados pueden hacer sus propuestas, especialmente centradas en mejoras de la atención al cliente y a los procesos de la compañía.

Por otro lado, entre otras estrategias, Orange quiere hacer que sus empleados tengan información comercial de todo el portfolio que pueden ofrecer a sus familiares o amigos y, además, a través de una herramienta permite una recomendación de calidad. Esto ofrece al empleado una “red que le permite no sólo el conocimiento, sino un tratamiento diferencial por ser mi familiar o amigo en comparación con el resto de canales”. Además, existe un canal de incidencias en el que todos los empleados pueden facilitar un tratamiento de gestión de incidencias exprés. Esto permite “que los empleados en su microuniverso puedan manifestar su sentido de pertenencia”. Se trata de crear un sentimiento “proud to be Orange” con el que se incentiva la marca.

Para ver el vídeo de esta ponencia, pulse aquí.

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