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J. L. Ferrero (Philips) en #DMA13: "En la mudanza del comercio offline al online la clave son las personas"

ferrero¿Cómo hacen las marcas del salto del comercio offline al comercio online sin pegarse el “batacazo”? No perdiendo de vista al consumidor y aderezándolo todo con una pizca de entretenimiento. Ésta es la particular fórmula que José Luis Ferrero, senior manager de E-commerce en Philips Ibérica, compartió ayer con los asistentes al programa en español ofrecido en el marco del congreso DMA 2013, que MarketingDirecto.com está cubriendo para ustedes desde Chicago.

La clave está en añadir al comercio, tanto en su vertiente offline como online, algo de emoción, explicó Ferrero. Si emocionamos al comprador, es muy fácil metérselo en el bolsillo, indicó.

Las puntos de venta físicos tradicionales no están necesariamente reñidos con las más modernas tiendas online. En realidad son canales complementarios. Pero, está claro que, en vista de la omnipresencia del e-commerce, los puntos de venta físicos necesitan ponerse en valor. ¿Cómo? “Ofreciendo herramientas digitales a los vendedores para poder atender mejor al consumidor y ofreciendo Wi-Fi gratuito al consumidor para que éste pueda disfrutar de una experiencia de compra combinada en la web y la tienda física simultáneamente”, explicó Ferrero.

Otra fórmula para estrechar lazos entre el retail offline y onfline es “intentar aprovecharse del showrooming para cerrar ventas”. “Cuando el consumidor entra en nuestra tienda física, es responsabilidad de nuestros vendedores convencerle y gestionarle”, dijo Ferrero. “Si perdemos un cliente en los puntos venta de físicos, es nuestra culpa, no del showrooming”, recalcó.

Para tender puentes entre los universos offline y online en las tiendas físicas es necesario también “invertir en los mejores vendedores par que puedan trabajar en el nuevo entorno digital”, apuntó. Se trata de que los vendedores estén lo más motivados posible y que contagien de su entusiasmo al consumidor, añadió.

En sus tiendas físicas los retailers deben además preocuparse de facilitar a sus clientes el “one clic” físico. ¿Y qué es el “one clic” físico? Se trata de que el consumidor pueda pagar los artículos fácil y rápidamente sin necesidad de estar esperando colas de media hora, apuntó. “Las cajas deberían desaparecer en realidad de las tiendas físicas si quieren de verdad conectar con el nuevo consumidor 2.0”, agregó.

Por otra parte, las tiendas físicas “deben aprovechar la cercanía al cliente para implantar el envío inmediato, algo que hoy por hoy ninguna tienda online, ni siquiera Amazon, está en condiciones de ofrecer a sus clientes”, recalcó Ferrero.

Y no sólo eso, los retailers están obligados a “aprovechar las posibilidades de los canales digitales y móviles para geolocalizar, gamificar y socializar sus puntos de venta físicos”, indicó. Se trata de lograr que la experiencia de compra en el punto de venta físico sea mejor que en internet, más divertida, más social y más entretenida”, indicó. “Si la experiencia mejora, mejora también la relación con el cliente”, destacó.

¿Otra receta para poner en valor los puntos de venta físicos? “Que las tiendas físicas se conviertan en puntos de recogida de compras online para generar así tráfico físico offline de calidad en su punto de venta”, explicó.

De todos modos, lo más importante es “ofrecer algo único al cliente”. “Se trata de que las tiendas físicas encuentren aquello que realmente les diferencia, tanto de sus rivales online como offline”, señaló.

Lo que está claro es que el paso del comercio offline al online “lo tenemos que dar todos: los profesionales, las marcas y los retailers”. Y no olvidarnos de que la clave está en las personas, apoyadas, eso sí, por la tecnología, concluyó.

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