Eventos y Formación

J. Montes (ING) en MeM: "La experiencia del cliente no es incompatible con el crecimiento, sino que es la clave"

El tercer ponente en la jornada MeM sobre casos innovadores de customer experience para la gestión de empresas, a la que estamos asistiendo desde MarketingDirecto.com, fue Javier Montes, director general del área del servicio de atención al cliente de ING Direct.

"Es un poco raro que un banco hable de emociones", advirtió Javier Montes, director general del área del servicio de atención al cliente de ING Direct al iniciar su ponencia en la jornada MeM sobre casos innovadores de customer experience. “No es tampoco obvio que el primer banco directo del mundo hable de oficinas”. Y es que ahora los bancos no inspiran los sentimientos más positivos del mundo, pero ING se atrevió a hablar sobre el amor en su última campaña. “No hablamos de algo externo a nosotros. El objetivo de la campaña es poder dar a conocer a los que no son clientes la experiencia de un cliente en ING Direct”, y los estudios demuestran que “los clientes nos quieren”.

Pero, ¿cómo se ha llegado aquí? “La experiencia del cliente está en nuestra razón de ser desde que empezamos hace 13 años”, y esto se debe a que la compañía cree en la honestidad, en la transparencia, y los empleados creen en ello. “Creemos en un modelo de banca sencillo, y eso lo llevamos dentro”, aseguró.

“Estamos llenos de orgullo porque creo que tenemos fans, no clientes”, y es algo que se ve en las redes sociales y los comentarios de los usuarios, que comparten públicamente su experiencia y su aprecio por la marca. Además, el 41% de los nuevos clientes viene recomendado, y el 80% delos clientes recomienda ING. “Éste es el mejor marketing”, aseguró Montes.

“La experiencia del cliente no es incompatible con el crecimiento. Sino que es la clave”, afirmó Montes. Por otro lado, mientras en España se están cerrando sucursales, ING abrió 25 oficinas. Una iniciativa pedida por los clientes que “querían vernos la cara”. Para ello siguieron la idea de Apple, crear puntos físicos “que transmitan lo que somos”. El reto era que “si la satisfacción del cliente era muy alta ya, no podemos bajarla en la oficina”.

Lo más importante era diseñar “la oficina de los clientes”. Las características son la transparencia en lo externo y lo operativo, la innovación, el compromiso social, buscando la mejor experiencia del cliente, y el mejor equipo porque “sólo podemos hablar con pasión de lo que estamos convencidos”.

Para ver el vídeo de esta ponencia, pulse aquí.

Te recomendamos

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

icemd

Compartir