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J. Pascual (El Árbol): "El ticket medio de compra es un 32% más alto en clientes fidelizados"

Juan Pascual, consejero delegado de los supermercados El Árbol, fue el tercero en subir al escenario de la séptima edición del Marketing Strategic Forum Daemon Quest by Deloitte, al que estamos asistiendo desde MarketingDirecto.com y en el que hay unos 1.800 asistentes, para hablar sobre la fidelización de clientes bajo el título «El Árbol: el Tesco español».

Pascual inició su ponencia asegurando que “onte to one” implica crecimiento. Y es que, como aseguró el consejero delegado, en tiempos de crisis es esencial “utilizar el ingenio. Crear el cambio. Innovar para salir de ella”.

En una situación de crisis como la que vivimos actualmente, en la que “el contexto actual ha generado una ansiedad por el ahorro”, “la fidelización del cliente es un sector en recesión”. De hecho, mientras que el 80% de las empresas cree haber dado un buen trato al cliente, sólo el 8% de los clientes cree haber recibido un buen trato. Pero, desde El Árbol, la predisposición hacia el cliente, aseguró Pascual, es diferente: frente a la angustia y la ansiedad del cliente por el ahorro, la clave es la fidelización.

La estrategia de El Árbol, “el Tesco español” según afirmó Juan Pascual durante su ponencia, se basa en “profesionalidad, defensa de producto local y libertad de elección del cliente”. “Defendemos nuestra marca blanca, pero no condicionamos la compra del cliente”, añadió Pascual.

Según explicó Pascual, el cliente visita, de media, 3,4 supermercados para hacer su compra y es que, con la guerra de los precios, se ha destruido valor para las compañías. Por ello, afirma: “las compañías tienen que crecer para sobrevivir. Tenemos que crecer como sea. Aunque la competencia no lo haga”.

Y en este sentido entra la fidelización de clientes, algo que desde El Árbol basan en “conocer al cliente e interactuar con él”. Como señaló Pascual, esto se debe a que es muy importante saber qué quiere el cliente y focalizar la estrategia de fidelización en esa dirección. “Priorizamos en nuestra estrategia de fidelización las ventajas más valoradas por los clientes”, añadió. Aunque advirtió que “uno de los enemigos de la fidelización es la gran cantidad de información que tenemos”.

En cuanto al ROI de la fidelización, Pascual señaló que, en El Árbol, el 85% es venta fidelizada y “el ticket medio de compra es un 32% más alto en clientes fidelizados”.

Saber qué compran los clientes es clave en esta estrategia, pero, según Pascual, “saber que no me compran para buscarle una solución es lo más importante”. Además, el consejero delegado aseguró que es importante contar con los proveedores a la hora de diseñar las estrategias de venta y compartir información con ellos.

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