Eventos y Formación

K. Sigliano (Territorio Creativo) en #SoLoMoSummit: "Un cliente fiel es el mejor asset que puede tener una compañía"

K. Sigliano (Territorio Creativo) en #SoLoMoSummit: "Un cliente fiel es el mejor asset que puede tener una compañía"“La fidelización es un término relacionado con el engagement que implica crecimiento de marca”, afirmó Kevin Sigliano, managing partner de Territorio Creativo, al inicio de su ponencia en el SoLoMo Summit que se celebra hoy en Roca Madrid Gallery sobre a fidelización social.

“Las marcas han dedicado demasiado tiempo a ser eficientes y reducir costes, dejando atrás la experiencia del consumidor. Al final, la defensa de marca se crea sobre buenos productos, pero especialmente sobre buenas experiencias”, aseguró Sigliano. “El poder de las marcas ha caído en cierto grado, un mensaje de marca no es suficiente”.

“La mayoría de las marcas no son amadas ni recomendadas, y la mayoría se centra en adquirir nuevos clientes, no se centran en los que tienen ya”, recordó. “Tenemos que reinventar las reglas del marketing”, porque los consumidores ya saben cómo cerrar un banner en su móvil o no mirar a un anuncio en vídeo.

El 90% de la economía se genera por el word-of-mouth. “Nos gusta oír las opiniones de nuestros amigos y es uno de los factores que nos hace tomar una decisión”. Pero hay algo muy importante también: “a la gente le encanta recomendar marcas. Cuando haces algo especial encuentras que hay cientos de miles de personas ahí fuera dispuestas a darte una segunda oportunidad y recomendar tu producto o servicio”.

El 65% de los nuevos negocios provienen de referencias, según explicó Sigliano. Y para ello hay que ofrecer una buena experiencia y crear buenos productos.

Pero, ¿se pueden medir todas estas acciones? “Hay distintas fórmulas que demuestran que cuando lo haces, recibes una recompensa. Creo que es importante que en nuestras dinámicas para crear un futuro y una marca relevante nos centremos en los clientes fieles”.

Es el momento del cambio”. Es importante que todas estas estrategias estén centradas en la persona, en el consumidor. “Que te asegures de que todo esté diseñado para ofrecer algo especial para el cliente”, explicó.

Tenemos que aprovechar todas las conversaciones que tenemos en redes sociales para asegurarnos de hacer nuestra estrategia más científica y en tiempo real. Además, no hay que centrarse en optimizar la cadena de valor y no al cliente”, comentó Sigliano.

Para crear todo esto, Sigliano propuso dos dimensiones: la cadena de valor, centrada en componentes racionales; y una nueva forma de engagement mucho más emocional. “Las marcas puramente racionales lo tienen más difícil para crear esa relación”, comentó. Por eso hay que incluir componentes más emocionales, como interacciones, incentivos, contenidos, servicio de atención al cliente, descuentos o gamificación.

Pero todo esto no tiene ningún sentido si no se incluye un componente móvil. “Si hacemos esto correctamente, seremos capaces de llevar adelante a nuestra compañía”.

Antes de escuchar, primero tenemos que preocuparnos. Definir qué queremos escuchar”, comentó Sigliano. “Hay marcas que escuchan, pero que no muestran qué les importa”. Además, hay muchas marcas que han apostado por las redes sociales para ofrecer un servicio al cliente, y es que, desde un punto de vista operacional, “permiten a las compañías hacer cosas extraordinarias con un consumidor” que después compartirá su experiencia en las redes sociales. “Hay mucho poder, muchas oportunidades de diferenciarte”.

“Las marcas que mejor lo están haciendo, piden a los consumidores que formen parte de su marketing, que den más feedback y generen más contenidos”, algo que da un resultado increíble a las marcas, ya que “a los consumidores les encanta ver contenidos de otras personas con las que se puedan sentir identificadas”.

“La inteligencia que tienes con los datos de Facebook, escuchando tuits y monitorizando quién habla de ti, creo que es uno de esos aspectos que permite que tu compañía sea más efectiva a la hora de tomar decisiones. Si conoces a tu consumidor mejor, eres capaz de hacer productos y campañas mucho más efectivas”, aseguró Sigliano.

Y para saber si una estrategia social ofrece una recompensa, hay que tener en cuenta la comunidad, el engagement, la conversión, la inteligencia, la conciencia, el sentimiento, la defensa de marca, la satisfacción y el valor que terminan demostrando la fidelidad de los consumidores hacia una marca.

Si das al consumidor el poder de compartir el proceso con la marca, la defensa será más convincente y más frecuente. Un cliente fiel es el mejor asset que puedes tener en tu compañía”, concluyó.

Si quiere ver el vídeo de la ponencia pulse aquí.

Te recomendamos

México

2boca2

podcast

A3media

Compartir