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L. Etcheverry: "globalmente, los clientes estamos satisfechos con el servicio que recibimos por teléfono"

Esta semana se celebra la 13ª edición del Relación Cliente / Call Center en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA. Más de 35 ponentes y un salón profesional compuesto por más de 45 expositores se reunirán para hablar y compartir sobre la actualidad del sector. MarketingDirecto.com ha hablado con su director general, Laurent Etcheverry.

¿Cree que los call center han perdido terreno con la llegada de las redes sociales?
El teléfono sigue siendo un modo cómodo, sencillo, rápido y barato de contacto entre las empresas y sus clientes pero es verdad que las redes sociales han irrumpido con fuerza. Pero no podemos considerar todavía las redes sociales como un medio masivo de relación entre clientes y empresas. Hasta hace poco el flujo de comunicación era de la empresa hacía sus clientes, con un mensaje pensado y formateado. Hoy, en muchos sectores, el cliente recibe el mensaje de las empresas pero después busca, por su cuenta, la opinión de otros usuarios. En este sentido, la empresa ha perdido parte del control sobre su propia imagen y comunicación. Aún así, como decía al principio el canal telefónico sigue siendo clave y masivo.

¿Están incorporando las empresas estos nuevos medios en sus departamentos de atención al cliente?
Estamos realizando un estudio en el cual responderemos a esta pregunta, lo presentaremos en el marco del Salón Relación Cliente+Call Center. Se nota que las empresas se están preocupando de este fenómeno pero no han puesto todavía en práctica una estrategia clara. Por mi parte no tengo dudas de que el departamento de atención al cliente es el actor adecuado en las empresas para gestionar la relación con el usuario en las redes sociales. Este departamento lleva años gestionando todo tipo de contacto con el cliente, venta, información, post venta, queja… no hay lugar más adecuado en la empresa.

¿A qué cree que se debe la mala fama de los call center?
Es la gran pesadilla de este sector. Estoy convencido que globalmente los clientes estamos satisfechos con el servicio que recibimos por teléfono en muchos sectores y empresas. La banca, los seguros, el turismo, el transporte, el comercio electrónico… están dando un nivel de calidad muy bueno. Desgraciadamente, en algunos sectores se está haciendo un uso inadecuado de los centros de contacto y es la percepción y el sentimiento generalizado que queda. Si se fija en las quejas están muy centradas en algunas empresas y sectores pero no son generalizadas en todos los ámbitos de la economía.

¿Qué consejos daría a las empresas para mejorar en este sentido?
Como comentaba, en muchos sectores se están haciendo las cosas bien aún así siempre se puede mejorar. Un consejo que podría dar es que no siempre se puede reducir costes sin que afecte a la calidad. En los últimos años hemos asistido a una carrera para reducir los costes en los centros de contactos. Hay iniciativas interesantes y que no tienen porque afectar a la calidad pero pensar que el ahorro masivo e indiscriminado no impactará en la atención ofrecida es un error, un camino equivocado.

¿Qué podemos esperar del Salón Relación Cliente + Call Center?
Muchas novedades. Las conferencias de call center se han renovado (programa aquí) aunque seguimos contando con destacados ponentes. Pero la principal novedad se sitúa en las jornadas de acceso gratuito Relación Clientes (programa aquí) donde empresas como Ikea, Buy Vip, Privalia, Pelayo, Sanitas, Yell/Páginas Amarillas… nos darán su punto de vista sobre el cliente 2.0, la venta on line, el impacto de las nuevas tecnologías en la relación con el cliente etc…

¿Qué argumentos daría a la gente para que se anime a asistir?
Que visitar este salón (registro gratuito aquí) es una oportunidad de descubrir y profundizar en los elementos que pueden mejorar la relación que tienen con sus clientes. Tanto en las jornadas como en la exposición tendrán la posibilidad de descubrir herramientas, servicios, aplicaciones… que tienen como finalidad la satisfacción del cliente. En un entorno tan difícil como el que estamos viviendo, la satisfacción del cliente existente tiene que pasar a ser una prioridad para todas las compañías. A veces se cuida más la captación de clientes que la satisfacción de los existentes. Poder reunir, en un mismo espacio, a los principales actores del mercado, tener acceso a las distintos productos y servicios necesarios para la gestión de sus clientes es un aliciente indudable.

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