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La atención al cliente en España movió en 2013 casi 1.500 millones de euros

aceLa Asociación de Contac Center Española (ACE) presenta el informe sobre el sector del contact center 2013 en España. El informe desvela las claves de la evolución y la importancia para la economía de este sector tanto dentro como fuera de nuestro país. Una actividad profesional que en los últimos años se ha convertido en el aliado estratégico de aquellas compañías que quieren ofrecer una atención personalizada a sus clientes como sello diferencial.

La ACE cuenta con un total de 21 empresas que generaron el año pasado un volumen de 1.467,86 millones de euros en España lo que supone un incremento de un 4,46% en relación a 2012. El crecimiento sigue siendo positivo aunque apenas se experimentan cambios significativos en relación al estudio anterior. Estas 21 empresas emplean a cerca de 67.000 personas en nuestro país.

Si consideramos el volumen de negocio global del sector tanto dentro como fuera de nuestro país, este asciende hasta los 1.712,05 millones de euros representando nuestro país el 86% de la facturación.

Estas cifras señalan una clara apuesta de las compañías procedentes de diversos sectores por prestar a través de diversos canales una atención profesional tanto a sus clientes como a los consumidores.

El aumento presentado en la actividad de los Centros de Atención al cliente por parte de las empresas agrupadas en la ACE a lo largo del pasado año es una consecuencia de que estas han incrementado su plantilla en España un 5% hasta alcanzar la cifra de casi 67.000 profesionales. Esta cifra asciende hasta los 91.000 trabajadores en el conjunto de los países en los que operan (6,3% menos como consecuencia del descenso de un 28% en los puestos de trabajo fuera de España).

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“El aumento del empleo en 2013 es un claro ejemplo de la saluda de nuestro sector”, explica Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE. “Hoy las empresas no pueden desatender a sus clientes y cuidan cada vez más la experiencia global que le ofrecen. Desde la Asociación trabajamos día a día para potenciar la gestión integral de una avanzada gama de servicios profesionales”, señala la presidenta de la ACE.

La mayoría de los trabajadores son mujeres y jóvenes

En cuanto al perfil medio del profesional que atienden los Contact Center en España nos encontramos con dos de los sectores más desfavorecidos en términos de empleo en nuestro país: mujer (74%) con edades comprendidas entre los 26 y los 35 años con estudio secundarios y un porcentaje del 35% poseen estudios universitarios y jóvenes (53%).

La tendencia profesional ha cambiado en este aspecto para los jóvenes que ahora ven en muchas de estas empresas una oportunidad para iniciar una carrera profesional en nuestro país a pesar de que en el extranjero se ve más como un empleo pasajero con el que comenzar sus carreras profesionales. Un 2,37% de los trabajados proceden de otro de los sectores más desfavorecidos en cuestión de empleo: la discapacidad.

“Trabajamos con entornos de multicanalidad con los clientes: captación, fidelización y retención de clientes. La actividad en la que más se trabaja en estos momentos es la relación con el cliente. Contamos con 103 plataformas propias y este año se suman cuatro más y 70 instalaciones de clientes. Madrid, Andalucía y Cataluña representan el mayor volumen de plataformas”, explica Sánchez-Lozano. Cabe señalar que existe un mercado activo en Latinoamérica con 26 plataformas con un mayor volumen en Colombia, Perú y Chile.

Madrid y Andalucía son las CCAA con mayor número de empleados registrándose un importante crecimiento en Castilla y León. La fuente principal de reclutamiento es internet “debido a los cambios que se están produciendo en el mercado seguido por el mercado de trabajo y las ETT”. En España los niveles de rotación y absentismo se mantienen en cifras muy bajas, aunque las cifras en el extranjero se sitúan en un 7% y un 11% respectivamente.

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Calidad y formación  como pilares básicos

Los sectores de actividad que más apuestan por este tipo de servicios de Centros de Atención al Cliente son el de las Telecomunicaciones (44%), Administración Pública (13%) y Banca y Servicios Financieros (9%). La principal actividad es la de atención al cliente representando un 57% del volumen de los servicios prestados seguido por las ventas (20%), Soporte Técnico (6%) y Backoffice (6%).

“Invertimos mucho en procesos de calidad. Un 82% de las empresas tienen un certificado de calidad para dar respuesta a las demandas de los clientes y usuarios”, explica la presidenta. “Somos muy intensivos en mano de obra y formación porque estas empresas nos son estáticas”. “La tecnología es otro de los parámetros que identifica nuestro trabajo. Tenemos que estar ahí, avanzar y evolucionar. Los volúmenes en social media están creciendo pero aún son muy pequeños ya que muchas empresas tienen estos servicios internalizados”.

“Somos un sector que ha crecido y genera empleo. Invertimos en formación, reciclaje y en los cambios que necesitan nuestros profesionales para comunicarse con el cliente final. Toda esta externalización viene porque somos un herramienta medible y flexible que ayuda a nuestros clientes con los clientes que apuestan por la externalización para dar un servicio a sus clientes finales” concluye Isabel Sánchez Lozano.

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