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"La gente puede entender que nos equivoquemos, pero no que no se les dé una explicación", J.C. Muñoz (Volvo Car)

"La gente puede entender que nos equivoquemos, pero no que no se les dé una explicación", J.C. Muñoz (Volvo Car)Juan Carlos Muñoz, responsable de marketing en Volvo Car, tomó el relevo en la jornada Cómo apagar fuegos en la red, organizada por MarketingDirecto.com, para hablar de la experiencia en social media de Volvo a través de casos concretos a los que tuvo que hacer frente la empresa.

Muñoz, explicó que el community manager tiene que ser una estrategia de empresa, detrás del que tienen que estar todos los demás empleados de la empresa. Pero, además, el community manager tiene que ser el primero que sabe lo que pasa en la empresa. Ahora, todo se amplifica muchísimo, por lo que el community manager no puede enterarse por terceros de lo que la empresa quiere contar.

Los bloggers son líderes de opinión, y la forma de actuar ya no es la misma que con los medios de comunicación, a los que se podía explicar lo ocurrido, sino que los community managers tienen que explicar, ante una situación que se puede ir de las manos a una compañía, qué es lo que ocurrió. “La gente puede entender que nos equivoquemos, pero no van a entender que no se les dé una explicación”, y más con el efecto altavoz que tienen los social media.

El community manager tiene que dar explicaciones en momentos de crisis, pero hay mucho más, porque tiene que estar del lado de los clientes. “No se trata de apagar fuegos, hay que estar allí antes de que suceda”, reiteró Muñoz, pero en caso de que ocurra, si se conocen las estrategias y el entorno en que se ha producido, será mucho más fácil apagarlo, y es que no hay que olvidar que “todos tenemos clientes insatisfechos”.

“Hay momentos en los que no tienes que decir más. No vale la pena enzarzarte”, si dejas clara tu postura y cuentas lo que ha pasado, porque generas un ruido que termina siendo negativo para ti. “Hay veces que hay que dejar que se extinga el incendio él solo”.

Si estás ya preparado, puedes solucionar una crisis, de mejor o peor forma, comentó Muñoz. Y es por esta razón que tienes que estar allí, tener las cosas claras, hacer una investigación y, después, “saltar al ruedo”.

Para ver el vídeo de la ponencia, pulse aquí.

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