Eventos y Formación

"La reputación online es una sombra digital que siempre os va a perseguir", M. del Fresno (Quor 2.0)

"La reputación online es una sombra digital que siempre os va a perseguir", M. del Fresno (Quor 2.0)“No hay mejor manera de apagar un fuego que no provocarlo, no hay mejor crisis que la que no sucede”, aseguró Miguel del Fresno, director de Quor 2.0, al empezar su ponencia en “Cómo apagar fuegos en la red”, la jornada organizada por MarketingDirecto.com sobre reputación online, aunque reconoce que tarde o temprano todas las marcas han de enfrentarse a una crisis.

Las crisis de comunicación siempre se crean por errores. “Es muy difícil que una crisis que no tiene ninguna base se expanda”, el problema es que mucha gente se dedica a echar fuego, incluso desde dentro de las propias marcas. Además, comentó que apagar una crisis es lo lógico, “no hay que hacer de eso un éxito”.

Las marcas han utilizado el marketing para influir sobre los medios que, a su vez, influyen sobre las masas. Pero ahora, “por primera vez tenemos la posibilidad de responder”, porque “las personas somos el medio, pero también parte del mensaje”. Ahora, hay un proceso de hibridación, basado en el intercambio de información

“Las marcas están expuestas a entrar y ser criticadas, y ser preguntadas para lo que es relevante para los usuarios”, explicó del Fresno. El problema es que lo que se vende es “actúa”, “es como que todo el mundo está buscando al mesías”, pero ir directamente a la parte de gestión es puro músculo, por lo que hace falta una investigación previa y una monitorización para que no haya una disonancia.

“Hay que saber identificar cuándo hay una crisis y cuándo no la hay”, asegura del Fresno, que explica que “ninguna tecnología sustituirá vuestro análisis y vuestra inteligencia”. Por ello, no hay que contar con las herramientas de análisis y gestionar las crisis a través de los datos que ofrecen, y es que la monitorización son datos, pero no es la reputación online, “igual que no lo es el SEO”.

“El clima de opinión fluye, pero tienes que saber dónde está”, comentó del Fresno. Además, no todos los medios son iguales, ni las opiniones son del mismo tipo o tienen la misma temática por lo que hay que identificar cada una de estas diferencias. “El marketing no es más que una batalla de percepciones”, por lo que estas investigaciones ayudan a ver las percepciones que están alrededor de las marcas.

El marketing tradicional se basaba en macroacciones, pero ahora hay que llevar a cabo microacciones con pasos que logren la conversión. Para ello, es necesario entender que cada comunidad tiene su tono de participación, por lo que antes de entrar, hay que escuchar, aprender y comprender; identificar a qué, quién, dónde ofrecer valor, y luego decididir cómo. “Aprended de vuestra audiencia”, para no imponer el contenido o controlar los temas de conversación, afirmó del Fresno. Sé auténtico, porque el fake se penaliza, y no olvides que los usuarios son personas, no meros consumidores.

En caso de crisis, el contenido sólo es la moneda de intercambio. Además, no hay que sobrereaccionar, ya que en muchos casos el community manager sólo echa más gasolina, por lo que te puedes tomar tu tiempo para reaccionar. Los problemas hay que solucionarlos fuera del espacio público.

“Hay que tomar los inputs, traducirlo en insights con la inteligencia y convertirlo en mejoras”, concluyó del Fresno, ya que la diferencia con lo anterior, es que los inputs no están controlados. “La reputación online es una sombra digital que siempre os va a perseguir”, advirtió, por lo que hay que coger todo lo que sabemos del marketing tradicional con sentido común y aplicarlo con sentido común en la web 2.0 y los social media.

Para ver el vídeo de la ponencia, pulse aquí.

Te recomendamos

#Highway2Sales

NH

Atresmedia

ADN by DAN

Compartir