El Retail Forum 2023 se ha celebrado este 28 de marzo en Madrid

La 11ª edición del Retail Forum ha tenido lugar este martes 28 en el recinto ferial de IFEMA, en Madrid, y ha reunido a numerosas empresas del sector retail. En esta cita, organizada por iKN Spain, marcas como Día, Eroski, La Casa del Libro, Unode50, Telefónica, The Phone House, Leroy Merlín o General Óptica, entre otras muchas, han compartido su visión sobre los retos y tendencias que están marcando el camino de esta industria a través de diversas ponencias, debates y mesas redondas.

Empresas de soluciones tecnológicas, como Microsoft, Sabadell, Skeepers, Trison, Salesforce, Toshiba o Publigrama han mostrado sus servicios y productos en sus stands así como dentro de «La tienda del futuro», un espacio en el que los visitantes han podido descubrir nuevas experiencias como probadores interactivos, hologramas con los que interactuar, cajas de pago rápido o dispositivos inteligentes que escanean los productos en la tienda física y permiten hacer compras más rápidamente.

Mirando al futuro, estas son los aprendizajes más destacados del Retail Forum 2023.

1. La innovación no tiene límites

La digitalización en el sector retail viene indiscutiblemente de la mano de la innovación que, desde el punto de vista empresarial, puede desarrollarse de manera interna o externa. A la hora de innovar, los grandes retailers como El Corte Inglés suelen optar por las soluciones inhouse, como ha explicado Cristina López en una de las mesas de la mañana.

A su juicio, hay dos factores que deben valorarse: en primer lugar, cuánto de complejo es el problema y si alguien me puede dar soluciones continuadas, y, en segundo lugar, si se pueden aportar los recursos necesarios y mantenerlos en el tiempo. Si es así, la solución inhouse es una buena opción.

Las empresas más pequeñas, como Renatta & Go, apuestan, en cambio, por soluciones externas. Jacobo Ariza, no obstante, apunta que a la hora de elegir un partner debe ser alguien que te acompañe a lo largo de todo el viaje y que comparta los valores de la empresa.

Dentro de la innovación debe haber «una buena planificación, transparencia y la intención de trabajar para el cliente», como ha señalado Oswaldo Gómez, de Dia Group. Los expertos, además, han coincidido que la innovación no tiene límites y que dentro de los sueños «cabe todo» (y luego ya se verá como se pone en práctica).

2. La integración de equipos es clave

La integración del canal online y el offline es clave en la actualidad. Por eso, los equipos de venta online y venta offline deben trabajar de la mano, como se ha puesto de manifiesto en una de las mesas redondas del Retail Forum 2023.

Según Cristina López (El Corte Inglés), está demostrado que «aquellas empresas que ponen en conjunto la tecnología y negocio son las que avanzan de manera más rápida y consiguieron mejores resultados». «La multidisciplinaridad forma la base», ha dicho.

En el canal online, los retailers tienen varios indicadores importantes, dos de los cuales son el tráfico y la conversión.

3. El futuro mira hacia la omincanalidad

Más allá de la innovación y la integración de equipos, la integración de canales (omnicanalidad) es uno de los retos del sector retail que se ha mencionado en diversas mesas durante el encuentro organizado por iKN Spain.

Eleazar Santos, de The Phone House, ha apuntado las marcas tienen que «garantizar que el cliente tenga la misma experiencia independientemente del canal que elija». Esto significa que desde las redes sociales hasta la atención en tienda, los retailers tienen la obligación de cuidar la experiencia del consumidor.

«Tenemos que conversar donde está el cliente y para ello tenemos que conectarnos a esos sitios y tener una visión única», ha dicho.

Por su parte, Fernando Herranz, de Leroy Merlín, ha señalado que el gran reto para el retail es descubrir «cómo llevar la conversación de toda la vida del comercio a los canales online». «Los canales digitales permiten interactuación y ese es el camino», ha manifestado, insistiendo en que «más allá del canal lo importante es quién está al otro lado».

4. La IA ha llegado para quedarse

La IA es un tema que no podía faltar en el Retail Forum 2023 puesto que está revolucionando el comercio, los hábitos de compra y venta, las formas de pago, la creación publicitaria y otros miles de aspectos de nuestro día a día.

En el mundo retail, los sistemas basados en IA tienen gran utilidad en la robotización o automatización para el seguimiento de clientes. En este sentido, Eliazar Santos, de The Phone House, ha apuntado: «Automatizar puede estar bien pero hay que pensar el qué, hay que poner un marco de actuación».

Desde General Óptica, han explicado que en su caso, la IA les servirá para encontrar la forma de automatizar procesos como las llamadas de teléfono a las tiendas. «Tenemos cierta inteligencia en la parte digital pero nos falta donde realmente están centradas en muchas operaciones, como los teléfonos físicos«.

También la IA puede ser de ayuda ante la falta de empleados. El retail es un sector en el que falta mano de obra y así lo ha dejado ver Pedro Román, de Zebra, que ha hecho hincapié en que esta tendencia se puede solucionar con herramientas como Scan&Go, un método a través del cual se pueden escanear los productos según se van escogiendo en una tienda y así facilitar la experiencia de compra y prescindir de empleados.

5. Mundo ‘phygital’

El entorno phygital (combinación entre lo físico y digital) es otra de las tendencias que van a marcar el futuro del sector retail. Josu Madariaga (Eroski) ha declarado que «si no somos ágiles el mundo nos va a pasar por la derecha y la izquierda» y ha explicado que este entorno se basa en 4 principios.

1. Escuchar a los clientes.
2. Las marcas no deben esperar a que los clientes vengan, establece una relación con tus clientes.
3. No hay que comprar la lealtad de los clientes sino que vendrá con la honestidad
4. Flexibilidad y adaptación. «Las organizaciones estamos obligadas a agradecer a los clientes que sigan con nosotros, desde el agradecimiento la relación será mucho más clara y honesta».

Además, en este entorno phygital, la deshumanización puede ser una de las consecuencias negativas que traen las redes sociales. Para paliar esa falta de interacción humana, el influencer marketing es una de las soluciones hoy en día a la que puede echar mano las marcas, como apunta José Tejero (skeepers.io), que también menciona el live shopping como una de las estrategias en auge que puede mejorar la tasa de compra y mejorar la experiencia de cliente.

6. Unificar el dato

Fernando Sánchez, responsable de ventas de Adobe, ha destacado en una ponencia la importancia de tener un CDP (Customer Data Platform) en tiempo real, que pueda interactuar con los clientes en cualquiera de los canales. «El objetivo es que se activen los canales desde una misma solución, sean canales de redes sociales, mobile u otros», ha explicado.

El objetivo de los retailers debe ser concentrar todos los datos en una misma plataforma y gestionar las experiencias de clientes desde ese mismo punto. «Cada vez es más crítico que podamos activar esos canales en tiempo real para generar experiencias mucho más plenas«, ha terminado Sánchez.

7. Nuevas formas de pago

El turismo, que ha recuperado su fuerza tras la pandemia, junto con la digitalización, han traído nuevas formas de pago a nuestras vidas. Unionpay o Mango Pay han sido dos de las empresas que han explicado sus soluciones en este encuentro.

Unionpay, por ejemplo, en España ya está integrada en las entidades bancarias y se acepta en el 95% de los comercios. También las nuevas formas de pago han estado mostrándose en «La tienda del Futuro», donde se han expuesto cajeros automáticos o máquinas de cobro automatizadas.

8. Logística más sostenible

Mediamarkt es una de las empresas que ha apostado por la electrificación de algunos de sus vehículos como ha contado, Iván Gonzalo, quien ha hecho hincapié en la importancia de la sostenibilidad en la industria del retail.

«No sólo queremos transportar productos de un lado a otro sino que queremos ser limpios y eficientes», ha manifestado, por su parte, Fernando Pisón, de Game.

En la misma línea se han expresado los expertos de Veepee. La devolución de productos suele ser un problema para el retail y tiene consecuencias negativas para el planeta. Por eso, esta empresa tiene varias soluciones para dar la vuelta a la ineficiencia de las devoluciones (si es el packaging lo que está roto, se cambia y se vuelve a vender el producto, o dar la opción a los usuarios de vender el producto que quieren devolver ellos mismos, por ejemplo).