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M. Grindeland (Teletech) en #Directa2013: "Si no quiere perder a sus clientes, tómese la molestia de conocerlos"

grindelandSi quieren de verdad meterse en el bolsillo a sus clientes, los “marketeros” tienen que centrarse en proporcionarles experiencias de primera. ¿Y cómo se regalan al consumidor experiencias de primera? Tomándose la molestia de conocerlo. ¿Cómo? A través de sus datos. Así lo recalcó ayer Mark Grindeland, director global de marketing de Teletech, en el 21º Congreso Internacional de Mercadotecnia Directa e Interactiva que MarketingDirecto.com ha cubierto para ustedes desde México DF.

La experiencia es un ingrediente esencial en la relación entre marcas y consumidores. Siempre lo ha sido, subrayó Grindeland. De hecho, si echamos la vista unos años atrás, “las pequeñas empresas solían tener una relación mucho más cercana con el consumidor”, explicó. Ese es el espíritu que hacía fuertes a las pequeñas empresas y ese es el espíritu que tienen que luchar por volver a hacer suyo y que las grandes empresas tienen también necesariamente que imitar.

¿Su “bastón” para conseguirlo? Grindeland lo tiene claro: el big data. No en vano, “el 33% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos si a cambio reciben lo que les interesa”, señaló Grindeland. Para proporcionar al cliente experiencias de calidad, hay que conocerlo y para conocerlo, los datos son los perfectos aliados de los “marketeros”, dijo.

La clave para generar no sólo experiencias de calidad sino también para retener al cliente es, según Grindeland, el big data. “Conocer el historial de un cliente garantiza no perderlo”, destacó.

Eso sí, y por mucho que las experiencias del cliente nazcan de algo tan aparentemente impersonal como una base de datos, los “marketeros” no deben olvidarse de tratar a sus clientes como personas. Puede parecer contradictorio, pero para funcionar de verdad, el “big data” aplicado al marketing necesita un componente humano, advirtió.

Afortunadamente cada vez más empresas son conscientes de ello y están comenzando a contemplar a los consumidores como miembros de su propia organización y no como simples clientes, indicó Grindeland. “El consumidor tiene el poder de cambiar las cosas” y por eso merece ser uno más dentro de las empresas, concluyó.

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