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Primera presentación en España de la Metodología COPC

Primera presentación en España de la Metodología COPCEl pasado 21 de junio se celebró  en Madrid un Foro de Calidad destinado al sector del Contact Center cuyo tema estructural fue la Metodología COPC.  El evento contó con la presencia de los mayores expertos en la materia del lado de Kenwin y de Grupo GSS, así como con los testimonios de Telefónica, como caso de éxito.

En este encuentro, más allá de compartir con los asistentes de forma conceptual la Norma y sus requisitos, se compartieron las experiencias  de su aplicación práctica en las campañas que Grupo GSS gestiona para Telefónica Móviles España, compañía que hizo una aportación fundamental en la jornada, dándonos sus percepciones sobre la materia.

GSS explicó el proceso de decisión que llevó a la compañía a apostar por COPC, así como la adaptación corporativa que hubo que llevar a cabo para alinear la estrategia de modo que GSS  consiguiera hablar el idioma de la Norma. En este sentido, los representantes de Grupo GSS contaron que después de poco más de 10 meses trabajando con la metodología, han experimentado una importante mejora en función de algunas acciones puntuales adoptadas. Esta evolución, o en muchos casos, revolución en los procesos, refleja importantes mejoras en los indicadores más críticos que impactan de alguna manera en el negocio, como los costes, ingresos o la satisfacción del cliente.  De hecho, la correcta aplicación de este nuevo modelo de gestión permitió mejorar de manera sensible los índices de satisfacción al usuario final.

Todo esto nos lleva a una clara conclusión para aquellos interesados en mejorar cada día sus resultados operacionales: ¡LA METODOLOGÍA FUNCIONA!

Sonia Rubio (Jefe de Área de Experiencia de Cliente y Proyectos de Transformación en Telefónica)  compartió con los asistentes la experiencia de Telefónica en el proceso de adopción de la metodología COPC. Como una de las palancas de decisión para adoptar la metodología, Sonia destacó que “las ventas están duras, así que hay que apostar por la satisfacción del cliente”. Uno de los datos más destacados fue que en los 6 meses que la compañía de telecomunicaciones lleva aplicando la metodología han conseguido un proceso de mejora continua.

Como parte del afán constante de GSS por anticiparse y ofrecer la mayor calidad a sus clientes, ha querido innovar una vez más y ser una de las compañías pioneras en este proceso. La experiencia de implementación de la Norma COPC PSIC® en TME y todo el esfuerzo de cara a la certificación forma la primera parte de la estrategia de GSS de ofrecer la implementación transversal en todos sus clientes.

El evento terminó en un debate abierto entre todos los asistentes a la jornada (pertenecientes a las empresas más destacadas en el territorio nacional en los sectores de banca, telecomunicaciones, utilities, administraciones públicas, etc.) donde se destacó la importancia de la calidad en los servicios de atención al cliente como factor diferenciador en el mercado.

José Luis Goytre, Presidente de la Asociación Española de Expertos en el Contact Center (AEECCC), entidad colaboradora con la organización del Contact Center Quality Forum,  subrayó la necesidad de alertar a las empresas españolas sobre la importancia de la calidad en la atención al cliente, ya que lo que nos podamos ahorrar en este tipo de servicios, se pierde luego en pérdida de beneficios.

Varios de los asistentes se unieron al debate y confesaron que, como empresas en búsqueda de servicios de atención al cliente, cuesta que haya proveedores que se embarquen en estos modelos de calidad, y que el proveedor que apueste por la calidad es quien al final se lleva el cliente. En esta línea, se incidió en que Grupo GSS, en medio de la lucha por precios existente en el mercado actual, está yendo a contracorriente, dado que está dando más, apostando por la calidad.

Nota de prensa

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