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S. Denegri (OpenBank): "Queremos tener fans con los que tengamos relaciones"

OpenBank, el banco online del grupo Santander, supone un "verdadero reto" para el grupo bancario, explicó Sandro Denegri, director de desarrollo de cliente y producto de OpenBank en la Jornada ¿Qué es y para qué sirve la reputación comercial? que se celebró ayer en ESIC. "El verdadero reto es cómo hacer banca sin sucursales en un banco que tiene todo su background basado en la red de sucursales", añadió.

Los valores de marca de OpenBank, como banca online, es ser “claros, fáciles y seguros. No más. Tenemos que ser absolutamente claros al comunicar las cosas a nuestros clientes, productos fáciles de comunicar y de operar con ellos, y seguros, más allá de la seguridad tecnológica nuestro cliente quiere sentirse seguro dentro de nuestro banco”.

OpenBank también ha tenido que enfrentarse al reto de entender a su target, un grupo muy joven al que hay que hablar de banca, y los “nuevos exigentes”, clientes entre 25 y 55 años que piden “un servicio premium en internet”.

Pero el objetivo de la ponencia de Denegri era compartir con los asistentes cómo manejan desde OpenBank los temas de reputación, confianza y vinculación con los clientes en el día a día. Todo empezó con un proyecto, OPEN Bank 2.0 “que a mí no me gustaba para nada”. Por eso, marcaron una estrategia en cuatro pasos.

El primero es “establecer un diálogo con los clientes, un trabajo de vinculación con ellos. Y después, cuando aprendas a moverte en este mundo, cuando la organización aprenda a moverse en este mundo, vas a empezar a dar servicio”. Después “tal vez te dejemos empezar a vender”.

“Esto parte de definir una galaxia. El problema de internet es la dispersión. Nosotros hemos definido nuestra galaxia, los ambientes en los que nosotros nos empezamos a mover”, explicó Denegri. En todos estos puntos es importante que se genere confianza con los clientes, se establezca una “relación franca, abierta, clara, segura”.

No queremos tener mucha gente que diga que es fan de nosotros. Lo que queremos es tener fans con los cuales tengamos relaciones. El primer paso innegable para captar fans es la gamification, iniciar la relación a través de juegos”, explicó Denegri. Pero estos juegos tienen que ser simples, porque sirven para transmitir los valores de marca.

A pesar de no tener tantos fans en redes sociales como otras marcas, “lo que nos gusta, nuestro leitmotiv, es el engagement”, aseguró Denegri. Además, mientras generalmente después de lanzar un producto las interacciones sociales empiezan a caer, “lo que nos gusta es que estamos creando interacciones muy buenas con nuestros clientes, muy profundas”.

Comprendiendo que trabajamos con personas y no con clientes hemos logrado tener mejores resultados en temas de vinculación”, añadió Denegri.

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