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S. Fotinos (Toyota) en #SoLoMoSummit: "Si quieres clientes fieles no se trata de engagement, sino de experiencia"

S. Fotinos (Toyota) en #SoLoMoSummit: "Si quieres clientes fieles no se trata de engagement, sino de experiencia"¿Qué es el engagement? Tratando de definir este término que se ha convertido en uno de los hot topics del marketing de hoy en día empezó la primera mesa redonda del SoLoMo Summit que se ha celebrado hoy en Madrid y en la que participaron Daniel Marote, fundador y CEO de Hydra Social Media; Beatriz Navarro, directora de marketing de Starbucks; Spiros Fotinos, director de marketing de Toyota, y José María Palomares, director de marketing y comunicación de Telefónica, moderados por Glenn Richardson, CEO de Justbought.It.

“Engagement es cuando los clientes fieles se toman el tiempo para decir lo que haces bien y lo que haces mal y te ayudan a crecer”, explicó Navarro. “Se trata de crear conexiones emocionales con los consumidores”, añadió Palomares. “A veces se compara engagement con el lead. Creemos que engagement está en las diferentes fases de conversión a la venta. Es un proceso”, comentó Marote.

“Tienes que ser claro a la hora de hablar de engagement y engagement sostenible”, recordó Fotinos. “Si quieres que los clientes interactúen con tu marca y sean fieles, no se trata de engagement, se trata de experiencia”.

Pero no se puede dejar de lado los datos. “Es una de las cosas más interesantes que puedes hacer, porque es información directa de los consumidores”, comentó Marote.

“Creemos firmemente en las conversaciones con nuestros clientes. Y tenemos grandes retos en nuestra compañía”, comentó Palomares. “La gente de la división B2B ha sido entrenada para afrontarse al entorno 2.0 y la atención en redes sociales”.

“No creo que haya elección” en torno a las redes sociales. “Si alguien piensa que las redes sociales son opcionales, está equivocado”, recordó Fotinos. “No hay elección. No es si lo vas a hacer o no, tienes que asegurarte de que lo harás bien. Tenemos que tomarnos el tiempo de aprender a hacer esto bien”.

Hay datos que demuestran que hoy es esencial tener una conversación con los consumidores, recordó Marote. “Puedes distraer a tu consumidor con un juego, pero volverá a ti a decirte que tu producto es una mierda. Las marcas están empezando a entender esto y a hacer productos que le gusten a la gente”.

“No es confianza. Es muy importante tener un buen producto, pero también entrenar a los líderes de cada equipo. No vale de nada una estrategia de redes sociales si los directores no saben qué es Twitter”, añadió Navarro. “Es importante que entiendan por qué se invierten recursos en redes sociales”.

“Con nuestros clientes ahora nosotros hablamos de cómo cambiar la fórmula para impactar a un único cliente”, explicó Marote. “Ahora lo importante es cómo la gente entra en contacto con esos contenidos. Los paid media no son la solución ahora. La mejor ventana es la prescripción, cómo otros usuarios muestran el contenido”.

“Si el engagement es el nuevo marketing, ¿cómo afecta a los presupuestos? ¿Está cubierto por el departamento de marketing?”, preguntaba Richardson. “No es un problema, las redes sociales se asientan sobre cualquier departamento, ha cambiado los recursos humanos, la comunicación, la atención al cliente. No es un problema, es un reto y una oportunidad de cambiar la forma en que trabajamos en la compañía”, aseguró Palomares.

“El marketing intenta estar un paso adelante sobre el camino que tomarán las redes sociales”, comentó Fotinos. “Es fácil dejarse llevar por las expectativas”. Y al mismo tiempo, todavía hay mucho tiempo por explorar, “tienes que decidir. O eres un líder en el espacio y tienes que tener el valor para moverte adelante, o te quedas en los estudios de caso”.

“Las redes sociales han cambiado la forma en que escuchamos a nuestros clientes. Antes tardábamos seis meses en enterarnos de que algo no funcionaba. Ahora lo sabemos al minuto”, afirmó Navarro. “No tratan de vender más, es de hablar directamente a los clientes y, hablando con ellos, por supuesto serán más fieles y comprarán más en tu marca”.

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