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Telefónica Empresas y Oracle se unen para ayudar a las empresas a llevar el 'Customer Experience' al más alto nivel

Eventos y FormaciónUn programador frente a una pantalla.

Alianza estratégica entre Telefónica Empresas y Oracle

Telefónica Empresas y Oracle se unen para ayudar a las empresas a llevar el 'Customer Experience' al más alto nivel

Berta Jiménez

Escrito por Berta Jiménez

En un encuentro digital, ambas empresas, que llevan décadas trabajando juntas, presentaron las ventajas más destacables de las herramientas CX.

Telefónica Empresas, en colaboración con Oracle, organizó el pasado 10 de febrero el encuentro virtual ‘Juntos para transformar el mundo’. El objetivo fue presentar los beneficios que las herramientas de Customer Experience pueden aportar a las empresas y resaltar las ventajas en el caso de Oracle CX.

En una primera mesa de debate, Andrés López, director de Marketing Empresas de Telefónica, y Lola Serrano, Iberia Country Leader de Oracle, hablaron de la optimización de la experiencia de cliente a través de los datos. “La pandemia ha cambiado las preferencias de los clientes, que tienden más a lo digital”, afirmó López, añadiendo que, por este motivo, las empresas están revisando sus estrategias. Lola Serrano señaló que “en todos los procesos de negocio, el cliente tiene que estar en el centro”.

Telefónica España será el socio de Oracle para la región Cloud que abrirá en Madrid. En este sentido, los ponentes apuntaron que ambas empresas llevan trabajando juntos varias décadas y ahora la finalidad es llevar este expertise a los clientes de manera conjunta.

Además, hablaron sobre las expectativas de los clientes con respecto a las marcas, indicando que un 91% de ellos prefiere comprar a marcas que proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes. Un 90% está dispuesto a compartir datos para mejorar su experiencia y un 80% espera recibir experiencias personalizadas.

Oracle Telefónica Empresas

Alianza vital y estratégica

En el segundo bloque, Luis Javier Hernández, responsable de canales digitales e IA de Telefónica Empresas, destacó que esta compañía cuenta con cientos de personas trabajando en el sector del Customer Experience y ahora han dado otro paso más incorporando Oracle CX. “Estamos unificando talento de diferentes áreas de la compañía. Las soluciones que incorpora Oracle nos encajan perfectamente”, dijo.

Según explicó durante el encuentro, la propuesta de valor de Telefónica Empresas se basa en 3 patas: provisión de licencias, consultoría y servicios profesionales. “El customer experience no es algo aislado. El propósito es ofrecer al cliente todo lo que necesite de extremo a extremo”, indicó.

Por su parte, Ainhoa del Val, responsable de Desarrollo de Negocio de Telefónica Empresas, se refirió a las administraciones públicas e insistió en que “para Telefónica es muy relevante esta alianza con Oracle, es vital y estratégica”. “Hacemos de nexo y adecuamos las particularidades administrativas a lo que necesita el cliente”, apuntó.

Además, hizo hincapié en que el equipo “trabaja de manera conjunta para el cliente” y subrayó la visión global de la estrategia. “Estamos hablando de una visión centralizada, coherente y global”.

Oracle CX ofrece una plataforma Cloud que conecta ventas, finanzas, marketing y experiencia de cliente. Da la posibilidad de conectar de forma flexible los datos de los clientes con todas las áreas de la empresa, para crear una visión completa y poder personalizar la atención. Esto supone más oportunidades de negocio en el ámbito del marketing y la comunicación, a través de la medición del rendimiento de las campañas en digital, los mapas de calor o la IA, que permite contrastar datos en tiempo real.

Además, Oracle permite lanzar plataforma de e-commerce en muy poco tiempo. La navegación simplificada convierte la experiencia de compra en satisfactoria, y en el área de clientes logra transparencia y autoservicio.

Optimización de la experiencia de cliente

En la segunda mitad del encuentro digital, fueron algunos de los clientes los que aportaron su visión y explicaron los cambios que han experimentado con la incorporación de las herramientas de Oracle.

Emma Sands, Head of Digital Marketing Customer Engagement and Acquisition en Amadeus, explicó por ejemplo que, debido a la pandemia, han cambiado sus líneas de actuación. No es una empresa turística pero sus clientes son hoteles, aerolíneas y otras empresas del sector. Por ello, han puesto el foco en ser “menos agresivos” en presentar el contenido a los clientes, en la optimización y en los cambios en los modelos de operaciones.

Oracle Telefónica Empresas

“La tecnología juega un rol fundamental. Aprovechamos las posibilidades de personalización y customización para este proceso”, dijo refiriéndose a Oracle CX. De cara al futuro, “el enriquecimiento del dato va a tener mucho más protagonismo”, explica.

Por último, Esteban Cataldi, Director of Home a Network Development de Telefónica Argentina, destacó tres aspectos de esta herramienta. Primero, la alta disponibilidad (la herramienta no puede fallar); segundo, la flexibilidad (mejorar la cantidad de los servicios que se ofrecen), y por último, que es “fácil y amigable” para los trabajadores.

 

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