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Todas las claves de la fidelización y de las ventas en Service Cloud Summit

Todas las claves de la fidelización y de las ventas en Service Cloud SummitPor Fernando Gallego Cáceres, director de Service Cloud Salesforce Iberia

La velocidad es la nueva moneda. Las compañías que están optimizando la relación de marketing y ventas crecen los ingresos 32% más rápido que las empresas que no lo hacen. Como resultado, los equipos de ventas más competitivos están completamente sincronizado el marketing y la atención al cliente.

Las empresas que no se adapten, que no pongan al cliente en el centro de sus procesos y piensen que pueden seguir trabajando como hasta ahora sufrirán enormemente ya que básicamente los clientes tienen en mente la experiencia de empresas como Amazon o Uber y sus expectativas cuando se relacionan con el resto de los proveedores de servicios o productos son las mismas y es que todos pensamos “si la empresa X me ofrece el seguimiento en tiempo real de mi pedido, ¿qué le impide a otro hacer lo mismo?” sin tener en consideración las implicaciones que eso supone tanto a nivel de evolución tecnológica como de gestión del cambio interno.

Solo el 1% de la información de clientes es analizada y el 77% de los clientes no está comprometido con las marcas. Por ello es importante conocer la experiencia de los clientes y su impacto en productos y resultados.

Cada día hay billones de interacciones entre personas, dispositivos y sistemas, y esos billones de interacciones son una grandísima oportunidad para que las empresas se acerquen a sus clientes, les conozcan mejor, y se ganen su confianza tratándoles de una manera eficiente, coherente y personalizada través de todos los canales de comunicación, tanto los tradicionales como los nuevos digitales.

Se abren ante nosotros enormes oportunidades a la hora de transformar la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes (internos y externos). Esos clientes esperan que durante todo el ciclo de cliente (customer journey) y en cualquiera de los puntos de contacto tanto digitales como físicos la experiencia sea la misma. Los clientes buscan recibir la misma información, las mismas respuestas, las mismas ofertas y las mismas promociones independientemente de que decidan visitar una tienda, navegar por la página web, conectarse a una aplicación móvil o enviar un mensaje en Twitter.

Es aquí donde una plataforma como la de Salesforce puede ayudar a los clientes a la hora de ofrecer una visión 360º del cliente, donde todos los empleados y terceros comparten la misma información en tiempo real pueden actualizarla además de ser visible desde cualquier dispositivo y en cualquier canal que seleccione el cliente.

El contar con una visión del 360º disponible en una única aplicación disponible a través de cualquier dispositivo y que gestione toda la interacción con el cliente ofreciendo una trazabilidad hasta ahora dividida en varias aplicaciones que obligaban a los empleados a navegar entre distintas soluciones para gestionar al cliente, saber quién era, qué productos tenía contratados o qué servicios había que ofrecerle, etc…

A través de una base de conocimiento integrada, la posibilidad de asignar niveles de servicio a los procesos de atención que incluyan reglas de asignación y escalado mediante workflows para asegurar la respuesta en tiempo y forma a los clientes hace que nuestras soluciones de Atención al Cliente hayan sido consideradas líderes indiscutibles por 8º año consecutivo del Cuadrante Mágico de Customer Engagement de Gartner entre otros galardones, aunque la mayor confirmación de nuestro impacto en la Experiencia del Cliente son las más de 200 mil empresas que a día de hoy trabajan sobre la plataforma de Salesforce.

Celebramos nuestro Primer Service Cloud Summit el próximo día 28 de marzo en Madrid. Los asistentes encontrarán a nuestro ecosistema de partners junto al equipo de Salesforce para explicarles las novedades que en materia de Atención al Cliente, Experiencia de Usuario, Social Customer Service y Field Service hemos incorporado en nuestra aplicación de Service Cloud.Todas las claves de la fidelización y de las ventas en Service Cloud Summit

El plato fuerte de la sesión serán las historia de clientes que de primera mano compartirán su experiencia con nuestra empresa y nuestra aplicación de Service Cloud: Phillips, Carrefour y Hefame.

Además tendrán la oportunidad de preguntar e interactuar con los ponentes durante el cocktail que servirá de cierre al evento. Un contenido de primera con ponentes excepcionales que estoy seguro atraerá la atención de toda la audiencia.

Puede registrarse a través del siguiente enlace: https://www.salesforce.com/es/events/details/sales-summit-28-03-2017/?d=7010M000002MQXB

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