líderes en noticias de marketing, publicidad y marcas

¿Cómo mido la experiencia del cliente?: la pregunta que quita el sueño a los directores de marketing

El 90% de los jefes de marketing que participaron en una encuesta reciente se siente responsable de la conexión entre consumidor y la marca de su empresa. ¿El problema? Que muchos de quejan de la ausencia de herramientas adecuadas para la medir satisfactoriamente la experiencia del cliente. El estudio de Neolane ha realizado las encuestas a 200 jefes de marketing miembros del CMO club de consumidores de bienes, retail, medios y entretenimiento, entre otros.

Las cuatro herramientas principales para medir la experiencia son: el CRM, la gestión de interacción, el análisis predictivo y la gestión de la lealtad, aunque casi todas las organizaciones encuestadas aseguraron que no tenían ninguna competencia en estas áreas.

Los CMOs calificaron el CRM con un 3,30 de 5, la gestión interactiva en 3,12, el análisis predictivo en 3,10 y la gestión de la lealtad a las 3,08.

«El marketing vez fue el único responsable de la gestión de campañas», dijo Pete Krainik, fundador y consejero delegado del CMO club. «Si usted es responsable de mejorar los tiempos de respuesta, pero no hay ningún proceso en marcha para medir el impacto, el CMO club no puede realizar la tarea».

En cuanto a los obstáculos en la entrega al cliente, el 51% citó los procesos que faltan y de rendición de cuentas como un atasco, el 42% los aspectos organizacionales, un 42% por datos incompletos o inexactos, el 34% por la gestión del cambio y cuestiones culturales, y el 30% alegaron que no pueden personalizar la experiencia en tiempo real.

Para las marcas de bienes de consumo, el 46% dijo que la interacción proporciona el mayor apoyo. La lealtad, el análisis predictivo, la comercialización social y las redes sociales recibieron un 32% cada uno.

 

Internet y tiendas físicas, una historia de amor cada vez más realAnteriorSigueinte¿Vale la pena la publicidad en redes sociales? Los contenidos de calidad son la respuesta

Noticias recomendadas