Marketing

¿Cómo podemos ganarnos el amor de los clientes a través de los datos? Como lo hace Amazon

Los datos masivos han sido uno de los grandes temas de conversación durante el último año y medio a medida que las compañías de retail, como Amazon, fabricación y tecnología empezaron a darse cuenta de la mina de oportunidades que podrían empezar a explotar para conseguir una ventaja competitiva.

Esta conversación se ha centrado principalmente en las tendencias de consumo, guías de marketing, planificación de productos y otras ideas de mercado. Pero realmente el consumidor pocas veces ha sido el protagonista de estas estrategias y, mucho menos, se han sabido aprovechar estos datos para apelar al consumidor a un nivel mucho más personal.

Las relaciones con las marcas han cambiado. Y ahora que los consumidores han visto lo que los social media y la personalización masiva pueden hacer, esperan este tipo de personalización en la comunicación con sus marcas favoritas, y no sólo ocupar un papel pasivo que recibe comunicaciones de marketing. Y es ahí donde está la clave, en saber combinar este planteamiento con el aumento de los datos masivos con el objetivo de hacer que las interacciones sean individualizadas y humanas y, para ello, hace falta estar bien informado.

Es cierto que decirlo es más fácil que hacerlo. La mayoría de las compañías, especialmente las grandes, almacenan todo tipo de datos de sus clientes que, habitualmente, no suelen estar sincronizados. Además, ofrecer información segmentada a la persona que está tratando con el cliente, o diseñarla, todavía es una prioridad mínima. Y es que la atención al cliente, en cualquiera de sus formas, todavía se considera un gasto que hay que minimizar, en lugar de una oportunidad que hay que desarrollar.

Pero los diseñadores de servicio saben que esto es real. Cuando un cliente llama al número de atención al cliente, escribe un email o habla con un empleado de una tienda, está iniciando una conversación. Es un momento en el que el cliente presta toda su atención a una compañía, y espera recibir algo a cambio. De hecho, sabe que esa empresa tiene información sobre él que ha estado recogiendo y es inevitable que se pregunte por qué no hace algo útil con ello. Eso sí, utilizar la información de forma útil para el cliente, no para la compañía.

Utilizar los datos masivos, sincronizarlos y aprovecharlos en las relaciones con los clientes puede marcar la diferencia entre tu compañía y la competencia. A continuación, unos consejos sobre cómo utilizar estos datos de forma adecuada que se pueden extraer del "modus operandi" del gigante Amazon:

1. Dota a tus empleados de las herramientas adecuadas: a pesar de las divisiones internas de una compañía, un cliente sólo tiene una relación con una marca, y tiene que ser perfecta. Por eso, las herramientas de información son tan vitales. Transfieren datos que han sido recogidos automáticamente o a través de formularios, permitiendo salir de esa conversación impersonal, corporativa y pesada para conseguir una conversación humana. Además, los dispositivos portátiles están permitiendo sacar estos datos, más allá de los centros de atención telefónica.

2. Deja que el cliente sepa que le has reconocido, y después escucha: los humanos, de forma inconsciente, somos muy buenos, generalmente, en lanzar la cantidad de información personal adecuada en una conversación personal. Y las compañías tienen que hacer lo mismo. Puede ser que hayan recopilado un montón de datos sobre un cliente, pero sólo hay que hacer referencia a aquellos que sean pertinentes en ese momento. Así, se consigue que el cliente deje de estar a la defensiva y se sienta cómodo, estableciendo una relación personal, humana, y no meramente transaccional con la compañía.

3. Deja que el cliente sienta que tiene el control: En el futuro, las tiendas empezarán a ser mucho más transparentes sobre sus métodos de recogida de datos y utilizarán los datos de forma mucho más apropiada. Darán más opciones a los clientes para que puedan controlar cuánto comparten y cómo se utilizará esa información. Sea quien sea quien recoja esta información el cliente siempre lo verá como sus datos y espera que sean tratados como propios.

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