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¿Cómo responden las empresas a las quejas de sus clientes en la red?

Muchas empresas siguen haciendo oídos sordos a sus clientes insatisfechos. Tras darse cuenta de que en el mundo virtual el boca a boca esta a la orden del día y las críticas se propagan a la velocidad de la luz, las empresas corren con la misma velocidad para regalarse las flores. Hacen buenas críticas y brillantes recomendaciones sobre sí mismas con tal de tapar cualquier negatividad implantada sobre ellas en la red.

Los usuarios utilizan mayormente las redes sociales para publicar sus quejas, y esto es sabido por las empresas, aún así un estudio realizado en septiembre por MarketTools, proveedor de software de gestión, afirma que la mitad de las empresas encuestadas piensan que sus clientes no hacen ningún comentario o queja sobre sus productos y servicios en línea, y casi una cuarta parte no sabía si sus clientes lo habían hecho.

Es posible que algunas empresas, minoritariamente, no tengan que preocuparse en mayor medida sobre si sus clientes recurren a Twitter para expresar su frustración. Tras el gran avance tecnológico y el acceso de la mayoría de la población a la red, se plantea la cuestión de si los ejecutivos son lo suficientemente conscientes de las quejas online.

MarketTools investigó que mientras que hay un número considerable de vendedores responden a las quejas de los clientes en Facebook o Twitter, la gran mayoría deja muchas preguntas y comentarios negativos por completo sin respuesta. En Twitter, el 29% dijo que respondió a los comentarios rara vez o nunca, mientras que el 17% dijo lo mismo en Facebook.

Los consumidores no pueden estar contentos con esta falta de implicación por parte de la empresa. La investigación tiende a mostrar que los usuarios de medios sociales quieren recibir una respuesta por parte de las empresas y que la interacción en línea con un representante de la empresa puede desactivar la retroalimentación negativa en ocasiones, simplemente por ofrecer una mera atención.

 

El responsable de marketing necesita reinventarse y ceder parte de su poder al consumidorAnteriorSigueinteEl merchandising también es cosa de las tiendas online

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