Marketing

¿Hacia dónde va el sector del contact center en España?

El sector del Contact Center está experimentando importantes cambios en los últimos años. Las grandes incertidumbres creadas en torno a la evolución de la economía mundial han contribuido a que los directivos del sector del Contact Center muestren cierto pesimismo acerca de la situación del mercado y de su empresa dentro del entorno global.

Esto es lo que se desprende de los datos recogidos en los informes trimestrales CCMI realizados a lo largo de 2011, en los que se analizan las respuestas ofrecidas por un panel de ejecutivos elegidos de acuerdo a su representatividad en el sector del Contact Center en España. Gesner Filoso, responsable de Marketing de Sitel en los países del Sur de Emea y Sudamérica, extrae interesantes datos sobre la evolución del sector del Contact Center en España y ofrece un análisis sobre cinco tendencias clave que marcarán el futuro de las relaciones con clientes en el corto y medio plazo:

1. Las redes sociales adquieren un mayor protagonismo como canal de atención al cliente
La incorporación de las redes sociales como canal de atención al cliente surge como una tendencia que va adquiriendo cada vez un mayor protagonismo. Así lo reflejan los datos obtenidos en los informes CCMI 2011 en los que el indicador relativo a la integración de las redes sociales al Contact Center ha experimentado una progresión altamente positiva a lo largo del año (el indicador ha cerrado el año en 7,01 puntos CCMI).

Este dato demuestra que el sector de Contact Center español valora cada vez más el uso de canales emergentes no vinculados a la voz para responder a un consumidor que “exige” una experiencia positiva en prácticamente todos los puntos de contacto con una marca. Tiendas, puntos de información, publicidad, teléfono, correo, chat, redes sociales (Facebook, Twitter, Tuenti, etc) constituyen una amplia y compleja red de comunicación en donde el Contact Center va asumiendo un papel más relevante, lo que le exige una mayor experiencia y un enfoque más proactivo para lograr la satisfacción global de los clientes.

2. La economía pone freno al sector: La gestión agresiva de los costes seguirá en la agenda
Los directivos del sector del Contact Center han mostrado a lo largo de 2011 una percepción algo menos positiva acerca de la posibilidad de alcanzar mayores volúmenes de negocio, así como también de conseguir mayores niveles de rentabilidad (con 5.52 puntos CCMI de media en 2011). La evolución de la economía española y el escenario económico mundial actual han contribuido, en gran parte, a generar este escenario de incertidumbre y de cierto pesimismo.

3. La descentralización de servicios está en jaque
Los directivos españoles del sector del Contact Center esperan un menor crecimiento de los procesos de descentralización. En definitiva, eso es lo que se desprende de los datos recogidos en los informes CCMI de 2011 en dónde este indicador ha experimentado un brusco descenso a lo largo del pasado año, alcanzando una puntuación media de 5,63 puntos CCMI.

4. Las empresas desafían la capacidad de adaptación de los proveedores
Los servicios de atención al cliente se han convertido en un elemento crítico de la estrategia de las compañías, y más en tiempos de cierta incertidumbre económica como los actuales, en los que se persigue la fidelización de los consumidores. Una mala experiencia de un usuario en cualquier punto de la cadena de atención al cliente (ya sea en una tienda, durante un servicio técnico, a través de la página web, etc.), es un factor que se ha probado como determinante para influenciar en la decisión de compra de un producto o un servicio.

5. ‘Prudencia’ es la palabra elegida para las nuevas inversiones en infraestructuras y sistemas
En 2012 los profesionales de TI se encuentran ante el siguiente dilema: Estamos en el momento en el que se imponen soluciones que son consideradas revolucionarias (como el Cloud Computing), y en el momento de la consolidación de nuevos canales de contacto con el cliente (como las Redes Sociales), pero, por otro lado, también nos encontramos en un periodo en el que debemos realizar un control más exhaustivo de los presupuestos. Es por ello, que los departamentos de sistemas de muchas empresas están viendo cómo el control presupuestario y las condiciones financieras actuales están forzando a posponer aquellos proyectos que exijan de inversiones importantes de capital.

Para acceder al estudio completo, pulse aquí.

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