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¿RECOMENDARÍAS MI EMPRESA?

Los clientes son los avales más importantes para garantizar la calidad de una empresa. Si se desconocen los problemas que puedan tener con ella, a lo mejor es debido a que no se les ha preguntado qué es lo que pasa.

Pocas cosas pueden resultar tan negativas para una empresa como un mal servicio y atención al cliente. Pero en esta época de externalizaciones pocas empresas tienen una idea concreta de cómo hacer las cosas bien. Según un índice de la Universidad de Michigan, que mide el nivel de satisfacción de los clientes, a pesar de que las empresas estadounidenses se han gastado 36.500 millones de dólares en herramientas y servicios de atención al cliente, su grado de satisfacción lleva en descenso desde hace dos años.

“Muchas empresas han olvidado que sus clientes son sus recursos más valiosos”, afirma Fred Reichheld, consultor de Bain & Co., consultoría de gestión de empresas, y autor del libro “The Ultimate Question” (La pregunta definitiva), obra en la que plantea un método imbatible para saber si una empresa tiene problemas con su reputación en el mercado. Se trata de hacer dos sencillas preguntas: “En una escala del 1 al 10, ¿con qué valor nos recomendarías?”; y “Si no nos recomendarías, ¿por qué no?”.

El sistema Net Promoter Score, NPS (cifra neta de promotores), creado por Reichheld y basado en estas preguntas, determina la puntuación que obtendría una empresa en opinión de sus clientes, reflejada en la disposición a recomendar o no a esa empresa. En la escala del uno al diez, quienes contestan 9 ó 10 son denominados “promotores” (clientes satisfechos), los que escogen 7 u 8 son “pasivos” y el resto de puntuaciones son las escogidas por los “detractores” (clientes insatisfechos) de la empresa. Si se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores se obtiene el net promoter score.

La mayoría de las empresas suele obtener una puntuación entre el 10 y el 20. Las mejores obtienen puntuaciones de entre 80 y 90, según el autor. El sistema puede emplearse en todo tipo de empresas, no importa de qué tamaño, y no es necesaria la ayuda de asesores para llevarlo a cabo. “En el caso de empresas pequeñas y de crecimiento rápido, más de la mitad de las oportunidades de negocio vienen gracias a las recomendaciones, no a la publicidad”, opina Reichheld “y las compañías de más rápido crecimiento que he estudiado obtienen altas puntuaciones NPS. Además, no quita mucho tiempo a los clientes pues se puede resolver en un minuto.

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