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10 claves para brindar una experiencia de cliente única a través de la omnicanalidad

omnicanalidadAlberto Ibáñez, Director de Operaciones de España de la multinacional líder en customer engagement, Affinion International, ha participado en la XI Edición de Expocontact organizada por Konecta, compañía experta en servicios de outsourcing y contact center. Durante la celebración de la mesa redonda sobre Omnicanalidad y Estrategia, Ibáñez ha compartido con los asistentes las 10 claves para brindar una experiencia de cliente única a través de un entorno omnicanal:

1) Poner la experiencia única de cliente en el centro de todo. La onmicanalidad no puede ser un proyecto con una fecha de caducidad, tiene que formar parte “de verdad” de la estrategia de transformación de la organización para situar al cliente en el corazón del negocio.

2) El proyecto de transformación en búsqueda de una experiencia única para los clientes debe entroncarse en el ADN corporativo y articularse desde del convencimiento, coordinación y compromiso de todos los trabajadores y áreas funcionales de la empresa. La implicación de las estructuras directivas es clave para impulsar el éxito y no perderse en el proceso.

3) Conocer a los clientes. El objetivo de la organización debería ser conseguir que las relaciones con el cliente excedan sus expectativas y para lograrlo, tiene que estar preparada para entender las necesidades reales del cliente, y eso implica una buena praxis en la gestión de la omnicanalidad.

4) Analizar el comportamiento del nuevo cliente para ser capaz de satisfacerle. Existe un nuevo perfil de cliente, más global, más digital, más social y mucho más informado por lo que el reto actual es saber cuáles son las necesidades nuevas que está demandando. En Affinion tenemos algunas herramientas de análisis como Engage360 que nos permiten monitorizar y analizar los momentos de la verdad. Los outputs de este tipo de herramientas son claves para retroalimentar iniciativas de mejora continua y conseguir la excelencia en la calidad de los procesos siendo customer centric.

5) Aprovechar cada contacto con el cliente para conseguir una experiencia de valor y sorprenderlo. En el Frontoffice, siempre hay una oportunidad para dejar “huella”. En Affinion gestionamos cada momento de la verdad dentro del customer journey del cliente, escuchándolo para exceder sus expectativas y vincularnos emocionalmente con él; es lo que llamamos Generosidad de Marca. Estamos en un cambio de época y las compañías que entiendan y apliquen esta estrategia se harán con el pastel.

6) Existen oportunidades para quienes innoven tecnológicamente en sistemas de relación con el cliente orientados al autoservicio. El valor de una interactuación de calidad con una persona, no tiene comparación, respecto a la huella que deja. Sin embargo, hay un espacio para la convivencia entre ambos sistemas y cada vez hay más gente que prefiere el auto-servicio, lo que convierte esta vertiente en un terreno en pleno desarrollo.

7) El cliente debe percibir la omnicanalidad como un plus. Se deben identificar los canales adecuados para comunicarse con el cliente y ofrecérselos tanto para la venta como para la relación postventa, y preservar una misma experiencia independientemente del canal que se haya utilizado. Existen muchas opciones y a efectos prácticos se unen los canales tradicionales con los nuevos sistemas: a través de IVR, web interactiva, App… Además, es clave disponer de una base de datos unificada que integre la información y se acomode a todos los canales.

8) Explicar y demostrar a tus prospects qué experiencia de cliente vas a ser capaz de ofrecer, es una palanca muy poderosa. El objetivo de una empresa es contactar con sus clientes de forma efectiva, pero también el crecimiento comercial. Si combinamos ambos esfuerzos y creamos una experiencia memorable, conseguiremos clientes satisfechos que no solo nos comprarán, sino que repetirán, querrán seguir con nosotros y se convertirán en auténticos embajadores de marca.

9) La relación con el cliente está evolucionando hacia la virtualización de las relaciones presenciales. Se puede mantener una relación a través de video remoto, ya sea con personas reales o virtuales y además te permiten tener todas las posibilidades interactivas (escribir, oír y ver) de una manera combinada.

10) El mayor reto de las empresas a la hora de instalar la omnicanalidad está a nivel estratégico. La proliferación de herramientas de Marketing Intelligence dentro de las distintas áreas de una empresa hace que cuando se aborda un proyecto de omnicanalidad, persista la tentación de querer hacer pervivir soluciones que no se integran óptimamente en estrategias de BigData o simplemente no encajan con el negocio.

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