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16.000 NUEVOS CALL CENTERS PARA EL AÑO 2008

Según un nuevo informe de Datamonitor, el rápido crecimiento tanto en la oferta como en la demanda de servicios de atención al cliente conducirá a la creación de 16.000 nuevos call centers y 600.000 nuevos agentes telefónicos en la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África) para el año 2008.

Sin embargo, las cunas tradicionales de la actividad de call center en Europa (Reino Unido, Irlanda, Holanda y Escandinavia) experimentarán poco crecimiento en los próximos años. Por el contrario, serán zonas como Europa del este o Sudáfrica las que crearán una demanda más alta de servicios nacionales de este tipo. Además, el agresivo avance tecnológico convertirá a los call centers de Europa del este en los primeros proveedores de servicios externos de atención al cliente.

Respecto a la mano de obra, Datamonitor prevé que aumente la base de empleo en call centers a un ritmo anual de más del 6%, hasta alcanzar los 2,1 millones de agentes en 2008. Esto supondría un incremento total del 40% a lo largo de este periodo. Además, el estudio revela que cada vez se requerirán más habilidades en este sector, como un capacidad lingüística mayor para tratar con los mercados de Europa del este.

Por otro lado, debido a la necesidad de un rápido crecimiento, los call centers de pequeño tamaño representarán una proporción relativamente grande del mercado EMEA total durante los próximos cinco años. Y los mayores consumidores de estos servicios seguirán siendo los servicios financieros, los fabricantes y la industria de las telecomunicaciones, aunque el mayor crecimiento procederá del sector público y los usuarios de la sanidad.

En cuanto a la tecnología, el mercado de canales múltiples de todo el espacio EMEA, que sólo asciende al 6% actualmente, se espera que aumente hasta el 15% en 2008. El estudio anticipa, además, que las consultas a través de SMS protagonizarán gran parte de este consumo.

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