Marketing

Cuando la personalización se pasa de la raya

3 de cada 10 consumidores se lamentan de que la personalización cruza la línea de lo "creepy"

¿Vale todo en la personalización? Lo cierto es que no. El 30% de los consumidores se lamenta de que las marcas son a veces "demasiado personales".

personalizacionPara los marketeros la personalización se troca a menudo en un asunto extraordinariamente delicado: quieren personalizar sus mensajes para hacer sentir especiales a sus clientes, pero sin hacerles sentir hostigados y hasta acosados.

Según un reciente estudio de Accenture Interactive, el 87% de los consumidores asegura que para ellos es extraordinariamente importante comprar productos y servicios de marcas que se tomen la molestia de conocer su "yo real". Sin embargo, el 30% se lamenta de que a veces las marcas son "demasiado personales".

Entre aquellos consumidores que echan en cara a las marcas que cruzan la línea de la personalización para entrar en el terreno de lo "creepy" el 69% admite que dejaría de hacer negocios con una marca (o al menos reconsideraría su relación con ella) si ésta se tornara excesivamente personal.

El consumidor huye de la personalización llevada al extremo 

Simultáneamente el 65% de los consumidores confiesa su predisposición a compartir más datos personales a cambio de una mejor "customer experience".

¿Dónde está entonces la línea que separa la publicidad personalizada de aquella publicidad de naturaleza "creepy"? La técnica publicitaria más inquietante, de acuerdo con el 73% de los consumidores consultados en su informe por Accenture Interactive, es hacer llegar al cliente anuncios basados en conversaciones mantenidas en las inmediaciones de un altavoz inteligente (y en ningún modo alguna basadas en búsquedas previas).

El consumidor tilda asimismo de "creepy" aquella publicidad que le persigue en varios dispositivos simultáneamente (66%). Y se siente también inquietado por los chatbots que sacan a colación su historial de compras (66%), por anuncios en las redes sociales basados en visitas previas a otras páginas web (66%) y por chatbots que tienen acceso a interacciones anteriores con el servicio de atención al cliente del anunciante (64%).

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