Marketing

Cómo reconquistar a un consumidor perdido

3 consejos para ganarse de nuevo la confianza de un consumidor perdido

La retargetización no es la única estrategia que puede traer de vuelta a un consumidor descontento. Lo mejor siempre es enfocarse en la relación mantenida.

consumidorLos empresarios tienen que aceptar el hecho de que nunca van a conquistar a todos los consumidores de su target. Es más, la mayoría de marketeros saca pecho orgulloso si puede obtener una conversión del 15%. Pero perder a un consumidor es el mayor gasto que puede tener una compañía, con un valor medio de más de 240 dólares por cada cliente perdido. Y las oportunidades de traerle de vuelta son de entre el 20 y el 40%.

Por ello, muchas empresas están intentando atraer de vuelta a sus consumidores. Pero desgraciadamente, la mayoría están adoptando un enfoque erróneo. La táctica más utilizada es el retargeting, pero a pesar de ser usada una y otra vez, no es la más efectiva siempre. Además, no es la única existente. Estas son algunas de las estrategias que los marketeros están encerrando en el cajón del olvido, recopiladas por Adweek.com:

1- Conocer las razones de su marcha y responsabilizarse de ellas

La primera cuestión que hay que tener en cuenta es descubrir qué ha ocurrido. Puede ser que la razón de su abandono sea algo desagradable de oír pero siempre se obtendrá un aprendizaje mayor que simplemente persiguiendo al consumidor con cookies.

Según Daniel Richmond, managing director del retailer online de relojes Tic Watches, un servicio al cliente deficiente es la principal razón escondida. Asimismo, RightNow halló que un 82% e los consumidores abandonaron una compañía porque les había ofrecido una mala experiencia de cliente. Los consumidores citaron razones como la indiferencia del personal de venta, la mala actitud o la incompetencia.

El Research Institute of America asegura que un negocio medio no escucha al 96% de sus consumidores descontentos. Pero, ¿cómo hacerlo? El mundo actual pone a disposición de las compañías unas herramientas hasta ahora insospechadas, como Facebook, Twitter, el correo electrónico o las encuestas.

2- Utilizar análisis conjunto para ajustar la oferta

Aunque el precio no suele el mayor contribuidor para la decepción del cliente, lo cierto es que debe alinearse con la oferta. Si no, los consumidores no suelen tener remilgos en señalarlo. A través de la investigación, se puede descubrir información hasta el momento oculta para ayudar a ajustar la oferta. Es un win-win.

Hacer decisiones de compra no es fácil. ¿Escoger el producto o servicio de más alta calidad o el más barato? ¿Preocuparse más por un buen servicio o por un gran diseño? Ver lo que el cliente valora y cómo lo valora es importante para que esas decisiones de compra acaben beneficiando a la compañía.

Un buen ejemplo es Universa, dentro de la industria de las criptomonedas. La compañía analizó qué hacía que un cliente de una criptomoneda típica la abandonara. Y consiguieron hacer regresar a sus consumidores haciendo que su tecnología fuera mil veces más rápida y cien veces más baratas que Bitcoin.

3- Ofrecer los incentivos de una buena inversión

"La diferencia entre un consumidor ignorando tu campaña de retención y uno subiéndose a bordo puede ser el descuento que se ofrezca con la oferta", afirma Luca Torzulli, de CouponBuffer. De hecho, muchos estudios muestran la correlación entre la lealtad del consumidor y los incentivos.

Según Torzulli, estos incentivos no tienen que ir siempre en forma de descuentos. "Pueden ser también un servicio postventa o una garantía extendida", afirma.

En conclusión, puede que la targetización sea una estrategia útil, pero solo mira el problema desde una perspectiva. Para recuperar un cliente perdido, hay que acudir a la propia relación que se tiene con este. Y para fomentar una relación, espiar nunca ha sido la opción ganadora. Hay que ganárselos de nuevo.

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