Marketing

3 lecciones de confianza que debe aprender de las marcas

confianzaLa confianza es uno de los elementos clave en toda relación humana que se precie. Los lazos tanto personales como profesionales deben basarse en este pilar fundamental para todo aquel que quiera hacerse con el favor de otros.

Y si uno de los sectores en donde la confianza brilla por su ausencia es la política, hay otro que navega en dirección contraria: las marcas. Y es que, cada vez son más conscientes de la necesidad de construir una relación sólida y a largo plazo con los consumidores y para ello hay que empezar por la confianza.

Es tal el avance en este sentido, que el público ya confía más en las compañías que en los gobiernos.

Y en el contexto de elecciones presidenciales en el que se encuentra Estados Unidos con dos candidatos que han estado a lo largo de sus campañas envueltos en la polémica, Susan Cantor, CEO de la agencia de estrategia de marca y diseño Red Peak, nos ofrece, en AdAge, 3 cosas que los políticos deben aprender de las marcas en lo que a confianza se refiere:

1. Construir credibilidad a través de la honestidad
Uno de los mayores ejemplos en el éxito a la hora de construir confianza es Airbnb que ha marcado las nuevas normas de las comunidades online gracias a su sistema de opiniones de los usuarios.

Así, ambas partes deben escribir una reseña sobre su experiencia que son publicadas una vez hayan sido enviadas las dos en un plazo de 14 días.

Además, permite que los consumidores escriban a los anfitriones de manera privada sobre sus estancias que se envía una vez se haya dado una opinión pública. Esta manera de crear un sistema de valoración útil y fiable es lo que legitimiza el servicio.

Pero la transparencia y honestidad comprende no solo lo bueno, sino también lo malo. Entonar el mea culpa y compartir errores de manera constructiva es una oportunidad para conectar con el público.

2. Establecer expectativas claras
Con el objetivo de no defraudar a la audiencia hay que cumplir lo que se promete. Por ello, es necesario prometer solo lo que se puede cumplir. Crear expectativas falsas puede ser motivo de abandono por parte del exigente consumidor.

Dunkin' Donuts es una de las marcas cuyo éxito reside en ser fiel a su propia identidad a través de un claim claro, conciso y sencillo: "Café recién hecho y productos horneados todo el día".

Si existe un problema, se disculpan y lo solucionan rápidamente. No hay sorpresas desagradables y así han logrado mantener la consistente relación con sus clientes.
Posicionándose como el segundo mayor vendedor de café en Estados Unidos con 4,5 millones de tazas diarias.

3. Crear vínculos basados en el respeto y la confianza mutua
Tal y como reza el dicho, para recibir primero hay que dar. Y esto es lo que, precisamente, funciona para marcas como Sephora que cuida a sus clientes a través de regalos que premian la fidelidad, muestras gratuitas o una beneficiosa política de devoluciones.

Pero su estrategia en las tiendas físicas es todavía mejor ofreciendo a los usuarios la prueba gratuita de todos sus productos sin obligación de realizar la compra creando una experiencia agradable y beneficiando el aumento de la confianza.

De esta manera, construir confianza no tiene secretos. Solo a través de la autenticidad, la transparencia y el respeto al consumidor se podrá hacer con el favor del público. Eso sí, requiere tiempo y dedicación pero el esfuerzo, sin duda, vale la pena.

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