La experiencia de cliente se parece mucho al amor. Es difícil saber qué se siente cuando tienes una verdaderamente buena experiencia de cliente hasta que te ocurre. Y, una vez que has tenido una, no la puedes olvidar.

Las compañías pueden ganar clientes ofreciendo buenos productos o servicios. Pero son pocas las compañías que logran mantener a sus clientes ofreciendo algo que la competencia: un servicio que los clientes puedan apreciar y que sea relevante para ellos. Y hay una serie de aspectos clave que las compañías deberían tener en cuenta antes de lanzarse a crear experiencias para sus posibles clientes:

Todo lo que hagas tiene que facilitar y mejorar la vida de los consumidores
Es el caso de Zappos.com, una compañía que ha sido capaz de entender que el ámbito del comercio online tiene sus dificultades, especialmente en su área de negocio, los zapatos. Y como es difícil comprar zapatos o ropa sin poder ver la calidad de los materiales, el color y sin probárselo, la compañía anima a los consumidores a comprar facilitando el proceso de devolución en caso de que un producto no se ajuste a sus expectativas, sea cual sea la razón. La interfaz para las devoluciones y muy simple, la entrega es gratuita y se puede devolver cualquier artículo en los 365 días posteriores a su compra.

La experiencia del consumidor tiene que continuar después de la venta
A veces no quieres devolver algo, sino cambiarlo por otro producto. Y nadie quiere dedicar su tiempo a devolver el paquete, esperar a que acepten la devolución y recibir el nuevo producto. Hearthsong.com se ha dado cuenta de esto y envía el remplazo inmediatamente después de que se haya pedido mientras que sólo pide que se devuelva el producto después de que el cliente reciba el nuevo.

Los consumidores esperan un servicio instantáneo
Hay compañías que han entendido que tener un representante de atención al cliente con el que poder hablar o chatear a cualquier hora es una buena experiencia de cliente. No hay que olvidar que una gran parte de las ventas online se producen durante la noche, cuando los consumidores están tranquilos en casa o los niños se han ido por fin a la cama. El problema es que a menudo surgen dudas acerca de los productos, o el cliente se equivoca a la hora de hacer el pedido, y muchas veces, demasiadas, tiene que esperar hasta las 9 de la mañana para terminar su compra o solucionar sus problemas.

Una cultura centrada en el servicio de clientes
Una buena experiencia de consumo no sólo consiste en ofrecer un buen producto. Una buena experiencia para el cliente tiene que pasar por toda la compañía manteniendo una imagen positiva para cada paso en el proceso de compra. Las compañías con una base de clientes fuerte y fiel tienen siempre algo en mente: esforzarse para que la experiencia de compra sea más sencilla, rápida y agradable para los clientes y que así quieran volver.