Marketing

4 consejos para confeccionar encuestas de clientes

Una buena manera de mejorar la relación con el cliente es realizar de vez en cuando en encuestas para pulsar su nivel de satisfacción. Sin embargo, la confección de una encuesta de clientes no es fácil. Si está mal planteada, se corre el riesgo de alejar al cliente. Philip Garland, vicepresidente de Metodología de SurveyMonkey, proporciona en Internet World Business las siguientes pistas para confeccionar con éxito encuestas de clientes:

1. Elegir la plataforma adecuada para la encuesta
Antes de confeccionar una encuesta, hay que hacerse varias preguntas: ¿tenemos el correo electrónico del cliente?, ¿queremos consultar sólo a nuestros contactos en Facebook? o ¿preferimos dirigir la encuesta a los visitantes de nuestra página web? Una vez hayamos respondido a estas preguntas, será el momento de elegir una u otra plataforma: el mail, Facebook, o nuestra web corporativa.

2. Hacer preguntas breves y realmente necesarias al cliente
Con un cuestionario demasiado largo y complicado sólo conseguiremos aburrir e importunar al cliente. Por eso es recomendable evitar las preguntas repetidas o redundantes y limitarnos a preguntar al cliente lo estrictamente necesario.

3. Dar un orden apropiado a las preguntas de la encuesta
En una encuesta para clientes no sólo son importantes las preguntas en sí sino también el orden en que éstas están colocadas dentro del cuestionario. Y es que una pregunta influye en las que están detrás y en las respuestas que se dan a esas preguntas. En una encuesta confeccionada, por ejemplo, para los clientes de un restaurante, si se pregunta al cliente sobre su plato favorito y resulta que éste no figura ya en la carta, cuando después se le pregunte sobre su nivel general de satisfacción, su respuesta estará seguramente influida por la cuestión anterior.

4. Premiar a los clientes que responden la encuesta
Cuando una empresa realiza una encuesta, su público objetivo son en principio todos sus clientes. Sin embargo, aquellos que responden al cuestionario tienen un valor añadido sobre el resto. Los clientes que se toman la molestia de rellenar una encuesta demuestran estar realmente interesados en la compañía. Y por este motivo, conviene “mimarlos”. No hay, por lo tanto, que olvidarse de darles las gracias por responder el cuestionario y hacerles partícipes de los resultados tan pronto como los tengamos en la mano. Igualmente, conviene premiarlos con vales descuento o avances exclusivos sobre los nuevos productos de la compañía.

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