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4 enseñanzas clave de atención al cliente que aprender de Disney

Disney World, con una superficie de más de 1.200 metros cuadrados, cuatro parques temáticos, dos parques acuáticos, 24 hoteles temáticos, dos spas, centros de fitness y cinco campos de golf, es el resort de entretenimiento más visitado del mundo. Pero el secreto del éxito de más de 80 años de Disney no está sólo en las increíbles instalaciones temáticas.

Muchos de sus objetivos se centran en ofrecer al cliente la mejor experiencia posible. El servicio de atención al cliente de la compañía podría considerarse el estándar a seguir para cualquier compañía ya que entienden que si no se trata a los jefes que pagan como se merecen, las cosas no se están haciendo bien.

Pero, ¿cuáles son las claves para asegurarse de que todo se está haciendo bien? Disney basa su filosofía de atención al cliente en una rosa de los vientos particular que marca los cuatro puntos clave para tratar a un cliente: Necesidades, Deseos, Estereotipos y Emociones.

1. Necesidades: hablar de las necesidades del cliente significa referirse a los aspectos básicos. Cuando una persona va al médico “necesita” medicinas para ponerse bien. O cuando una persona recurre a un asesor fiscal es porque “necesita” que alguien haga su declaración de la renta. Consiste en satisfacer los requerimientos mínimos de un negocio, sean cuales sean.

2. Deseos: los deseos ofrecen la oportunidad de ir uno o dos pasos más allá. Por ejemplo, cuando alguien acude a un asesor fiscal, quizás desee conocer nuevas estrategias para ahorrar en sus impuestos. Ofrecer un nivel de servicio opcional ayuda a diferenciarse y dar a la gente una razón más para volver además de poder ser recomendado a otras personas.

3. Estereotipos: los estereotipos exigen superar las impresiones negativas que un cliente podría tener de un negocio. Por ejemplo, hay un estereotipo de que los doctores sólo se preocupan por el dinero y no por la gente que está esperando en la sala de espera del hospital. En el marketing, se pueden superar estos estereotipos tratando de reducir el tiempo de espera del paciente y maximizando el tiempo de consulta individual.

4. Emociones: las emociones son, a menudo, más fuertes que la lógica cuando se trata de tomar decisiones de compra. Es por esto que siempre es importante poner el énfasis sobre aquellos que hace que los clientes se sientan bien cuando te compran y centrarse en ello durante el proceso.

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