La relación entre los consumidores y las marcas es algo que siempre ha preocupado al sector del marketing. Realizar una buena campaña de marketing para un anunciante tiene como base principal conocer al posible consumidor para ofrecerle ese producto como una solución a sus necesidades, problemas o deseos.

El CRM es el marketing que se orienta por completo hacia el cliente y en un estudio realizado por la agencia DDB Tribal se ha analizado su potencial y su papel en las estrategias de marketing actuales.

Las redes sociales han significado una revolución no sólo a nivel social, sino también en el universo de la publicidad. Las redes sociales abren todo un nuevo abanico de posibilidades para crear relaciones directas y personalizadas con los consumidores y el CRM ha sabido integrarlas en su proceder, creando una nueva disciplina que podríamos denominar CRM social.

El CRM social integra las herramientas y técnicas del CRM tradicional añadiendo además todo un nuevo universo: las redes sociales.

Podemos resumir en cinco enunciados, tomados del estudio de DDB, porqué el CRM social tiene un alto potencial “marketero”:

1. Los consumidores valoran positivamente las actuaciones de las empresas en las redes sociales.

2. Para servicios de atención al cliente se sigue prefiriendo el teléfono y el email.

3. Los consumidores están dispuestos a ofrecer sus datos a las empresas si con ellos se va a conseguir una mejora del producto o servicio.

4. La mayoría de los consumidores no sólo aceptan, si no que desean publicidad personalizada.

5. Los jóvenes integran cada vez más las redes sociales en todos los aspectos de su vida.