Cómo evitar fricciones en el "customer journey"

Las marcas que en los tiempos que corren dejan totalmente en un segundo plano el «customer journey» se arriesgan a ganarse (con razón) el desamor del consumidor.

A la hora de aproximarse a las compras el consumidor demanda a las marcas un periplo 100% libre de fricciones en todos y cada uno de los «touchpoints» por los que transcurre su particular aventura.

Para agasajar al cliente con un “customer journey” lo más apacible posible son altamente recomendables (y susceptibles de ser clonadas) las siguientes reglas:

1. “Customer centricity”: sólo a un paso (gigante) de distancia

Ponga el foco no tanto en su producto como en sus clientes y en sus necesidades. Son, al fin y al cabo, los clientes los que influyen (sobremanera) en los éxitos y los fracasos de las empresas.

2. El cliente moderno: entre dos mundos

Contemple el universo analógico y el mundo digital no como dos entidades coexistentes sino como dos entidades convenientemente amalgamadas (y sin fisuras entre sí). ¿El objetivo? Que el “customer journey” transcurra libre de discrepancias en todos los canales.

3. Mentalidad con el foco puesto en los datos: lo bueno separado de lo no tan bueno

Agasaje su cultura empresarial con una mentalidad muy concreta a la hora de aproximarse a los datos (que deberá pulir constantemente). Y desarrolle las estrategias concernientes al análisis de los cliente (y por ende, también de sus datos) con expertos procedentes de toda la compañía.

4. Protección de datos: abusos bajo control

Tome las nuevas reglas de protección de datos como una oportunidad y no como un obstáculo. Y acogiéndose a las nuevas leyes europeas de protección de datos pruebe a alumbrar innovadoras ideas de negocio.

5. Sistemas IT: pequeños (pero necesarios) ayudantes

Compruebe lo que su “customer journey” pone en manos de cliente: una infraestructura IT totalmente individualizada o herramientas estandarizadas procedentes de “players” externos.