Marketing

6 pasos para construir una estrategia customer-centric

6 pautas para dejar de obsesionarse con todo lo que no sea el consumidor

Los frentes abiertos en el sector han desviado el foco de los marketeros del consumidor. 6 pautas para volver a recuperarlo.

Brand safety, visibilidad, fraude del tráfico, RGPD. En los últimos meses han sido muchos los frentes que se han abierto para los marketeros y el panorama está lejos de mejorar.

Aunque han sido muchos los anunciantes que han plantado cara a los problemas, todavía queda un largo camino por recorrer hasta que las medidas tomadas por compañías como P&G o Unilever comiencen a dar sus frutos.

La encrucijada en la que se encuentra la industria es evidente y la confusión reinante está distrayendo a muchos profesionales del primer y último foco de sus negocios: el consumidor.

Tantos han sido los quebraderos de cabeza para las marcas que han ocupado buena parte de su tiempo en detrimento del usuario que ha pagado el pato a base de malas experiencias.

Es hora de volver a convertir al consumidor en la verdadera y única obsesión de los profesionales. ¿Cómo? Estas 6 pautas que ofrece John Ounpuu, co-founder and partner de Modern Craft, en Adweek quizá le ayuden a poner la primera piedra.

1. Respeto por los datos de usuario
La recolección y el tratamiento de los datos de manera respetuosa y consentida debe ser una prioridad para los marketeros con el objetivo de utilizarla para crear valor para los consumidores. “No espere a que la regulación le obligue a ello, hágalo voluntariamente”, recomienda Ounpuu.

2. Inversión en investigación cualitativa
Insight no es la palabra de moda o, al menos, no solamente. La obsesión por los datos ha dejado a un lado los aspectos cualitativos que son, al fin y al cabo, lo que ofrece un entendimiento profundo del consumidor. Invertir en investigación es fundamental, pero de nada sirve tener cantidades ingentes de números y cifras si no se transforman en información útil y aplicable a las estrategias.

Ejemplo de ello es Jeff Bezos que, a pesar de haber construido un imperio con los datos como pilares, pero sigue manteniendo un buzón en el que los usuarios pueden aportar sus visiones, quejas, comentarios y opiniones.

3. Herramientas basadas en insights
Aplicar los insights obtenidos a las herramientas de trabajo para definir una estrategia y mentalidad customer-centric es fundamental para ofrecer una experiencia relevante en cada punto de contacto con el consumidor a lo largo del journey.

“Utilice estas herramientas para asegurar la coherencia en todos los equipos internos y partners. Actualícelas frecuentemente. Utilícelas para reforzar el alineamiento”, explica el autor.

4. Estrategias customer-centric
Basadas en el establecimiento de principios que permita a los equipos tomar las mejores decisiones para el consumidor y el negocio con seguridad y a escala. “Se trata de concebir la estrategia como una herramienta útil que ponga el foco y establezca prioridades”.

5. KPIs unificados y simplificados
Para medir el progreso de todos los equipos y partners. “Evite la trampa de los métodos centrados en los canales a corto plazo. En su lugar, utilice métricas efectivas a la hora de construir relaciones sólidas a largo plazo con los consumidores en vez de solo buscar conversaciones”.

6. La guía es el consumidor
Aléjese de la publicidad excesivamente basada en la performance de datos y oriéntese hacia una visión más holística que persiga satisfacer las necesidades del consumidor a lo largo de todo el journey.

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