Marketing

6 pasos para construir una estrategia customer-centric

6 pautas para dejar de obsesionarse con todo lo que no sea el consumidor

Los frentes abiertos en el sector han desviado el foco de los marketeros del consumidor. 6 pautas para volver a recuperarlo.

6 pautas para dejar de obsesionarse con todo lo que no sea el consumidorBrand safety, visibilidad, fraude del tráfico, RGPD. En los últimos meses han sido muchos los frentes que se han abierto para los marketeros y el panorama está lejos de mejorar.

Aunque han sido muchos los anunciantes que han plantado cara a los problemas, todavía queda un largo camino por recorrer hasta que las medidas tomadas por compañías como P&G o Unilever comiencen a dar sus frutos.

La encrucijada en la que se encuentra la industria es evidente y la confusión reinante está distrayendo a muchos profesionales del primer y último foco de sus negocios: el consumidor.

Tantos han sido los quebraderos de cabeza para las marcas que han ocupado buena parte de su tiempo en detrimento del usuario que ha pagado el pato a base de malas experiencias.

Es hora de volver a convertir al consumidor en la verdadera y única obsesión de los profesionales. ¿Cómo? Estas 6 pautas que ofrece John Ounpuu, co-founder and partner de Modern Craft, en Adweek quizá le ayuden a poner la primera piedra.

1. Respeto por los datos de usuario
La recolección y el tratamiento de los datos de manera respetuosa y consentida debe ser una prioridad para los marketeros con el objetivo de utilizarla para crear valor para los consumidores. “No espere a que la regulación le obligue a ello, hágalo voluntariamente”, recomienda Ounpuu.

2. Inversión en investigación cualitativa
Insight no es la palabra de moda o, al menos, no solamente. La obsesión por los datos ha dejado a un lado los aspectos cualitativos que son, al fin y al cabo, lo que ofrece un entendimiento profundo del consumidor. Invertir en investigación es fundamental, pero de nada sirve tener cantidades ingentes de números y cifras si no se transforman en información útil y aplicable a las estrategias.

Ejemplo de ello es Jeff Bezos que, a pesar de haber construido un imperio con los datos como pilares, pero sigue manteniendo un buzón en el que los usuarios pueden aportar sus visiones, quejas, comentarios y opiniones.

3. Herramientas basadas en insights
Aplicar los insights obtenidos a las herramientas de trabajo para definir una estrategia y mentalidad customer-centric es fundamental para ofrecer una experiencia relevante en cada punto de contacto con el consumidor a lo largo del journey.

“Utilice estas herramientas para asegurar la coherencia en todos los equipos internos y partners. Actualícelas frecuentemente. Utilícelas para reforzar el alineamiento”, explica el autor.

4. Estrategias customer-centric
Basadas en el establecimiento de principios que permita a los equipos tomar las mejores decisiones para el consumidor y el negocio con seguridad y a escala. “Se trata de concebir la estrategia como una herramienta útil que ponga el foco y establezca prioridades”.

5. KPIs unificados y simplificados
Para medir el progreso de todos los equipos y partners. “Evite la trampa de los métodos centrados en los canales a corto plazo. En su lugar, utilice métricas efectivas a la hora de construir relaciones sólidas a largo plazo con los consumidores en vez de solo buscar conversaciones”.

6. La guía es el consumidor
Aléjese de la publicidad excesivamente basada en la performance de datos y oriéntese hacia una visión más holística que persiga satisfacer las necesidades del consumidor a lo largo de todo el journey.

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