Marketing

7 claves para mejorar el marketing de fidelización

Para que cualquier compañía atraiga, capte y fidelice a sus clientes, independientemente del momento y del lugar de la interacción que realicen con ellos, la estrategia de marketing debe calar en toda la organización y en cada uno de sus departamentos de una manera global. Bajo esta afirmación, affilinet, empresa líder en marketing de resultados y afiliación, aporta unas claves sobre los momentos críticos en el customer journey online.

A la hora de diseñar una buena estrategia que busque y respalde la mejor experiencia del consumidor, las empresas deben comprender exactamente cómo sus clientes interactúan con ellos a través de cada paso del proceso de la decisión de compra, es decir, del customer journey. "Las compañías deben dejar de ver la captación y fidelización del cliente como una serie de interacciones independientes y sin conexión y deben empezar a verlo como un grupo de interacciones relacionadas que, sumadas, resultan en la experiencia del consumidor", afirma Cristina Berzal, directora de affilinet para España.

"Los usuarios no separan el marketing del producto, ni el marketing de la experiencia que perciben a lo largo de cada interacción con la marca. Cada paso puede invitar a ejecutar una compra o a no volver a visitar la tienda". A la hora de analizar el customer journey en internet, las diferentes interacciones que las tiendas del mundo online ofrezcan deben formar parte de 'un todo' que busque la mejor experiencia en la red para sus clientes, de principio a fin. Lo primero que deben asegurar es que sus consumidores tengan acceso a toda la información que puedan necesitar de manera sencilla y rápida, pero hay siete elementos imprescindibles que deben considerarse para poder llegar a ofrecer la mejor experiencia para el consumidor y que ésta termine en compra:

1. La primera impresión: la percepción que transmite la página de inicio es básica, ya que puede invitar a que el cliente desee seguir navegando y comprando por dicha web o justo lo contrario. En algunos estudios se indica que un diseño pobre es un motivo muy influyente a la hora de abandonar el site.

2. La búsqueda: si la navegabilidad no es sencilla, el cliente se marchará a otra web, ya que la competencia está a tan sólo un clic. Al mismo tiempo, las búsquedas a través de palabras clave con filtros de resultados pueden simplificar y acelerar el camino del usuario al producto deseado.

3. Las descripciones de producto: las páginas de producto deben ofrecer toda la información para que los clientes puedan decidir si realizar o no la compra. Ésta debe estar expuesta de manera clara y acompañada por varias imágenes e incluso videos del artículo en cuestión. Al mismo tiempo, los consumidores cada vez valoran más la disponibilidad de opiniones de otros clientes que les ayuden a reafirmar su decisión

4. La cesta de la compra: los elementos seleccionados deben aparecer con claridad, ofreciendo imágenes y descripciones de cada uno. También es básico que se detallen las opciones y los tiempos de envío. ¿Es fácil añadir o eliminar artículos, y seguir comprando? Otra importante barrera para realizar la compra es que la tienda exija el registro obligatorio del consumidor, ya que el cliente lo considera intrusivo.

5. La confirmación de la compra: las instrucciones deben ser sencillas y el pago debe realizarse en un entorno protegido que refleje seguridad, seguido de una confirmación de la compra online o por email. Los costes ocultos son el principal motivo para el abandono de la compra, característica muy común entre algunos portales relacionados con los viajes y el turismo.

6. La entrega del producto: que el paquete llegue puntual y en buenas condiciones puede estimular a que el cliente repita. La imagen en la que llega el artículo también influye: ¿es adecuado el packaging?

7. El contacto con el servicio de atención al cliente: los datos de contacto deben estar siempre disponibles y ser fáciles de encontrar, si no, genera mucha desconfianza al consumidor. La profesionalidad, la rapidez de respuesta y la completa aclaración de las dudas son características básicas que debe tener todo servicio de atención al cliente, ya sea telefónico, por chat o por email.

Complementariamente, según un estudio realizado en Reino Unido por Econsultancy, las principales razones por las que los clientes abandonan una compra son la falta de transparencia en los precios, la falta de información y ayuda, y las dificultades en la búsqueda. Dicho informe también indica que las compañías americanas pierden un 23% de todos sus ingresos anuales online por no ofrecer una experiencia adecuada a sus clientes.

"Los comercios online no deben ver cada uno de estos pasos en la experiencia del consumidor como independientes. El diseño de la web no sólo incumbe al equipo de desarrolladores, ya que una mala imagen puede causar el abandono de los clientes potenciales. El contacto con el cliente no sólo le corresponde al call center, ya que una mala atención puede terminar con la lealtad del consumidor. Cada interacción del customer journey influye en la percepción que generamos en nuestra audiencia y, si dichos pasos no son firmes, la competencia en el mundo online está demasiado cerca,“ concluye Cristina Berzal.

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