Marketing

En la atención al cliente los humanos ganan la partida a las máquinas

El 79% de los consumidores quiere a personas de carne y hueso al timón de la atención al cliente

El consumidor no quiere que las empresas automaticen (al 100%) sus servicios de atención al cliente y desea que hablar con personas de carne y hueso siga siendo una opción.

atención al clienteSe supone que la atención al cliente estará en el futuro totalmente mediatizada por las máquinas y que los seres humanos serán totalmente prescindibles en esta área. Sin embargo, el consumidor parece querer rebelarse contra este hipotético escenario gobernado por la automatización (elevada a la máxima potencia).

Según un reciente estudio de la empresa de software Calabrio, el 79% de los consumidores tiene el pleno convencimiento de que interactuar con personas de carne y hueso (y no chatbots o servicios automatizados) es crucial a la hora de ser agasajado con un buen servicio de atención al cliente por parte de las empresas.

Y no sólo eso. El 74% de los 3.000 consumidores consultados en su informe por Calabrio dice mostrar más fidelidad hacia aquellas compañías que le facilitan la opción de contactar con personas de carne y hueso que hacia aquellas que le brindan únicamente la posibilidad de conectar a través de servicios automatizados de atención al cliente.

Aun así, y pese a lo aparentemente desolador de estos datos (para aquellas compañías que están apostando fuerte por la automatización de la atención al cliente), lo cierto es que el 54% de los consumidores no cree que las empresas que invierten en nuevas tecnologías con el foco puesto en la atención al cliente estén malgastando su dinero.

A tenor de los resultados puestos sobre la mesa por el estudio de Calabrio, sí parece, no obstante, de suma importancia que las empresas se esfuercen a la hora de hallar el equilibrio entre la tecnología y el factor humano cuando está involucrada la atención al cliente (que no puede a estar expensas única y exclusivamente de las máquinas).

Si las empresas no dan al cliente la opción de elegir entre humanos y máquinas en sus servicios de atención al cliente, las empresas están abocadas a pagar un altísimo precio.

No en vano, el 43% de los consumidores se plantearía cambiar a la competencia si una empresa no le diera la opción de conectar con personas de carne y hueso para acceder a su servicio de atención al cliente.

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